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　　央廣網(wǎng)北京3月15日消息 據(jù)中國(guó)之聲《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》報(bào)道，今天是“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，今年的主題是：攜手共治 暢享消費(fèi)。自1983年，國(guó)際消費(fèi)者協(xié)會(huì)便把每年的3月15號(hào)定為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。目前，全世界已有90多個(gè)國(guó)家共300多個(gè)消費(fèi)者組織在開展活動(dòng)。

　　德國(guó)消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)益最有力的武器是法律法規(guī)，從《消費(fèi)者保護(hù)法》《食品法》《日用品法》到《產(chǎn)品擔(dān)保法》、《消費(fèi)信貸法》等等，內(nèi)容十分詳盡。在接到投訴之后，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)會(huì)先派人調(diào)查，然后視具體情況，或敦促?gòu)S家作出賠償，或者是進(jìn)行大范圍的調(diào)查。如果問(wèn)題嚴(yán)重，消協(xié)還會(huì)上報(bào)到國(guó)家消費(fèi)者保護(hù)部，或者通過(guò)其影響力推動(dòng)議會(huì)修訂法律。在這個(gè)健全的體系下，德國(guó)消費(fèi)者無(wú)論是購(gòu)買食品、家電，還是購(gòu)房購(gòu)車、看病旅游，甚至是存款貸款、投資理財(cái)?shù)�，其�?yīng)有的權(quán)益都能夠得到保護(hù)。

　　德國(guó)觀察員薛成�。旱聡�(guó)在消費(fèi)者保護(hù)方面無(wú)論是在法律層面還是在架構(gòu)方面，都非常健全，在保護(hù)措施的具體執(zhí)行當(dāng)中也非常到位。德國(guó)不僅有涉及消費(fèi)者保護(hù)的各種法律法規(guī)，而且還有專門的部委司法與消費(fèi)者保護(hù)部，從政府的層面對(duì)消費(fèi)者來(lái)進(jìn)行保護(hù)。除此之外，德國(guó)各地都有消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，消費(fèi)者如果遇到問(wèn)題，可以直接打電話或者登門咨詢，保護(hù)機(jī)構(gòu)會(huì)給出一些建議，并且根據(jù)情況的嚴(yán)重程度采取進(jìn)一步的措施來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。根據(jù)德國(guó)的法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品之后的兩周之內(nèi)可以不需要任何理由退貨，有一些特殊商品除外，如包括奶粉在內(nèi)的嬰幼兒食品，顧客一旦購(gòu)買之后，一概不能退換，因?yàn)榈聡?guó)對(duì)食品尤其是嬰幼兒食品的安全控制非常嚴(yán)格，這樣做實(shí)際上也是為了保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益。在德國(guó)，“顧客就是上帝”的說(shuō)法毫不夸張，消費(fèi)者的權(quán)益得到很好的保護(hù)，但是也存在一些過(guò)度維權(quán)現(xiàn)象的產(chǎn)生，給一些商家特別是小本生意的商家?guī)��?lái)了很多問(wèn)題，甚至是造成了一定程度的損失。

　　再來(lái)看日本，日本是較早通過(guò)系統(tǒng)立法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)家之一。1968年日本頒布的《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益基本法》對(duì)消費(fèi)者的自我保護(hù)、防止哄抬物價(jià)和抑制通貨膨脹等方面作了詳細(xì)的規(guī)定。

　　《人民日?qǐng)?bào)》駐日本記者劉軍國(guó)：可以說(shuō)日本為了保護(hù)消費(fèi)者的利益也是蠻拼的，不僅制定實(shí)施了各種相關(guān)法律，而且還設(shè)立了消費(fèi)者廳，在各地也成立了消費(fèi)生活中心。1968年，正處于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展期的日本，為了解決消費(fèi)者面臨的各種問(wèn)題，保護(hù)消費(fèi)者的利益，制定了消費(fèi)者保護(hù)基本法。1998年5月，為了紀(jì)念該法律實(shí)施20周年，將每年的5月定為消費(fèi)者月。每年5月的消費(fèi)者月，消費(fèi)者企業(yè)與政府聯(lián)合起來(lái)，針對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題，集中進(jìn)行教育啟發(fā)。隨著社會(huì)的發(fā)展，2004年，該法律修改為消費(fèi)者基本法，2009年9月1日日本政府在內(nèi)閣府下設(shè)立了消費(fèi)者廳，從消費(fèi)者的觀點(diǎn)去監(jiān)督所有的政策。據(jù)悉，消費(fèi)者廳成立之初只有二百名正式員工，其中負(fù)責(zé)調(diào)查的消費(fèi)者安全課只有二三十人，只好采取了雇傭經(jīng)驗(yàn)豐富的退休警察等作為臨時(shí)員工的方法。2009年9月1日在設(shè)立消費(fèi)者廳的同時(shí)，日本內(nèi)閣府還設(shè)立了一個(gè)叫消費(fèi)者委員會(huì)的第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)于監(jiān)督各省廳，打開消費(fèi)者廳網(wǎng)站在右上角可以看到消費(fèi)者熱線電話0570064370，記者有一次在上班時(shí)間之外撥打這個(gè)電話，電話另一頭告訴記者請(qǐng)輸入自己的郵編，輸入郵編之后電話自動(dòng)告知根據(jù)您提供的郵編您應(yīng)該聯(lián)系東京都消費(fèi)生活綜合中心，告知電話是多少，工作時(shí)間是周一至周六上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)。

　　在澳大利亞，商家一旦被投訴聲譽(yù)都會(huì)受到影響，《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》澳大利亞特約觀察員胡方介紹，當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者與商家的糾紛90%都能自行解決。

　　胡方：據(jù)統(tǒng)計(jì)，澳大利亞90%的糾紛都是由消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間自行解決，之所以解決率這么高，主要是澳大利亞的經(jīng)營(yíng)者非常重視消費(fèi)者的投訴。通常在消費(fèi)者投訴的情況下，大部分的經(jīng)營(yíng)者都會(huì)選擇滿足消費(fèi)者的需求，有時(shí)候?yàn)榱吮Ｗ∠�費(fèi)者的滿意率，甚至違心的滿足消費(fèi)者的需求。這其中包括免費(fèi)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修、更換、退款甚至是額外賠償。在澳大利亞我曾經(jīng)為了服務(wù)和產(chǎn)品向澳大利亞最大的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商、最大的連鎖超市以及電力供應(yīng)商投訴過(guò)，每一次都得到了滿意的結(jié)果。另外一些實(shí)力雄厚的全國(guó)性連鎖的經(jīng)營(yíng)者為了進(jìn)一步的提高顧客的滿意度，直接實(shí)施七天無(wú)條件退款。這一承諾被澳大利亞很多的經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格的遵守，只要有收據(jù)，產(chǎn)品的包裝沒有太大的損傷的話，都可以無(wú)條件退款。這樣也就減少了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。

　　剩下10%不能解決的糾紛該如何處理呢？澳大利亞消費(fèi)者會(huì)求助當(dāng)?shù)氐膶ｉT機(jī)構(gòu)。

　　胡方：對(duì)于一些和經(jīng)營(yíng)者之間沒有辦法解決的糾紛，澳大利亞消費(fèi)者會(huì)尋求一個(gè)專門機(jī)構(gòu)的幫助，這就是在澳大利亞赫赫有名的公平交易處。有點(diǎn)類似于中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，公平交易處是一個(gè)提供非常廣泛服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)，如果你在消費(fèi)或者在工作當(dāng)中遇到任何不公平對(duì)待，都可以向公平交易處進(jìn)行投訴。這其中就包括遇到劣質(zhì)商品、不誠(chéng)信的服務(wù)、商業(yè)詐騙或者是買賣糾紛等等，很多消費(fèi)者在向經(jīng)營(yíng)者投訴沒有結(jié)果的情況之下，往往最后一步就是會(huì)留下一句話，那就是讓我們?cè)诠�平交易處再見面吧。往往這句話具有非常大的震懾力，因?yàn)楹芏嗌碳业拇_是非常懼怕去公平交易處，一旦被公平交易處判定經(jīng)營(yíng)者需要負(fù)責(zé)任的話，他所需要賠付給消費(fèi)者的數(shù)額往往會(huì)非常巨大。因此很多經(jīng)營(yíng)者更傾向于和消費(fèi)者之間能夠不去公平交易處就盡量不去公平交易處解決問(wèn)題。