央廣網(wǎng)北京4月1日消息(記者孫瑩)據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道,新冠肺炎疫情期間,不少消費者選擇了網(wǎng)上購物。為避免交叉感染,很多快遞員會把包裹投放到小區(qū)門口或門衛(wèi)處,但這也導(dǎo)致了部分快遞被冒領(lǐng)、錯領(lǐng),甚至丟失。還有些消費者網(wǎng)購了生鮮食品,但種種原因最終導(dǎo)致寄送延遲,生鮮腐爛變質(zhì),一些糾紛也隨之發(fā)生。

  北京市順義區(qū)人民法院昨天(3月31日)發(fā)布了相關(guān)調(diào)研情況。那么,收發(fā)快遞時如何避免此類問題的發(fā)生,糾紛發(fā)生后又該怎樣解決呢?

  張女士近日遇到了煩心事,給孩子網(wǎng)購的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料遲遲沒到,沒接到快遞小哥的電話,也沒有任何人上門送,可物流信息卻顯示“已妥投”。她給物流信息上的快遞小哥打電話,對方說到小區(qū)門衛(wèi)處或者樓道里消防栓處找一找,慶幸最后找到了。一旦丟了,責(zé)任算誰的?北京順義法院李遂法庭庭長陳英分析:“這類糾紛比較常見,必須要明確,快遞公司收取了郵費,就有義務(wù)將包裹及時、準(zhǔn)確、安全地送到寄件人所填寫的地址。如果快遞員未經(jīng)消費者允許而擅自將快遞放置于單位或小區(qū)門衛(wèi)處,應(yīng)視為未盡到送達義務(wù),未交付給消費者,因此消費者可以向賣家主張相應(yīng)的賠償責(zé)任,同時賣家也可向快遞公司請求賠償。但如果快遞小哥經(jīng)過消費者的同意而放置,消費者因自身的過錯遲遲未去領(lǐng)取,導(dǎo)致丟失,損失應(yīng)該由消費者自行承擔(dān)!

  現(xiàn)實生活中,一些小區(qū)的小超市、門衛(wèi)可以代收快遞,這為消費者提供了極大的便利,一旦快遞在這些所謂的“代收點”丟了,誰負責(zé)?順義法院政治部干警吳楠分析:“這就需要區(qū)分‘代收點’的性質(zhì),如果是在電商平臺選擇的‘官方代收點’,或者與消費者存在相關(guān)服務(wù)協(xié)議,為消費者提供有償代收服務(wù),若包裹發(fā)生丟失、毀損,‘代收點’應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如果是免費代收,一般情況下無需對包裹的丟失承擔(dān)賠償責(zé)任,但如果因故意或者重大過失導(dǎo)致包裹丟失、毀損的,(‘代收點’)也要擔(dān)責(zé)!

  李遂法庭法官助理榮幸提示收件人和快遞員,除了及時通知和領(lǐng)取快遞,還要注意留存證據(jù)。她說:“注意保留通訊聊天記錄。特別是在門衛(wèi)、小區(qū)物業(yè)等代收點投遞、領(lǐng)取快遞時,及時拍照保存快遞狀態(tài),做好收集證據(jù)的工作,以便后期維權(quán)!

  1月下旬,老王在網(wǎng)上為一些親戚朋友購買了臍橙,但是受疫情影響,部分地區(qū)延遲發(fā)貨或延遲抵達,一些親朋收到時有一部分已經(jīng)爛了。雖然大家都理解特殊情況,也表示心領(lǐng)老王的情誼,但是老王還是想問問,發(fā)現(xiàn)快遞的蔬菜、水果、海鮮等生鮮產(chǎn)品,因快遞延遲而導(dǎo)致變質(zhì)或耗損,能否索賠?陳英分析:“針對這類糾紛,需要首先判斷這種損耗是否屬于運輸途中的自然損耗,如果是自然損耗,是不能要求商家或者快遞進行賠償?shù)。對于超出自然損耗的部分,如果是因為快遞公司自身過錯發(fā)生延誤,致使生鮮類產(chǎn)品腐爛變質(zhì),那么快遞公司應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任!

  按照我國《合同法》的規(guī)定,承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理損耗以及托運人、收貨人的過錯造成的,不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。陳英進一步分析:“在疫情期間,如果快遞因為疫情防控的原因而導(dǎo)致延誤,進而導(dǎo)致貨物發(fā)生腐敗、變質(zhì),應(yīng)認定為不可抗力,系合理事由,快遞不承擔(dān)違約責(zé)任。損失嚴重的,雙方可以協(xié)商共同承擔(dān)損失!

  法官建議消費者,網(wǎng)購生鮮,盡量在收貨時當(dāng)面驗貨。吳楠建議:“避免延遲驗貨導(dǎo)致的售后困難,在收貨驗貨時如有問題,及時對貨物進行拍照留存證據(jù),并可以選擇拒收。也建議快遞物流企業(yè)在投遞生鮮物品時,應(yīng)在快遞包裹上做好相應(yīng)標(biāo)注,督促消費者收貨時驗貨,及時回收被拒收的貨物。”

  實踐中,因為未保價或者未足額保價引發(fā)的糾紛也不少,很多消費者可能沒有注意到快遞單上的相關(guān)條款。榮幸分析:“這屬于快遞公司單方制定的格式條款,如果攬件的快遞小哥沒有提醒消費者注意,此條款無效。如果快遞合同中已經(jīng)用顯著字體標(biāo)注了保價條款、賠償條款,快遞小哥也盡到了解釋說明義務(wù),寄件人仍不選擇保價或者在選擇保價時填寫虛假信息,應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任!

  法官建議消費者,如果是寄貴重物品,還是應(yīng)該做好足額保價,以免因小失大。

  對于下單多日,賣家顯示已發(fā)貨,物流信息卻依然原地“趴窩”而產(chǎn)生的糾紛如何處理?陳英分析:“如果是商家虛假發(fā)貨,消費者可以要求商家及時發(fā)貨或者予以退款。如果是快遞信息更新不及時,可以撥打快遞公司投訴電話進行投訴,根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定,快遞公司應(yīng)在7日內(nèi)回復(fù)消費者!

  法官建議,疫情期間,網(wǎng)購物資無法及時獲取時,消費者與賣家、物流公司三方要及時溝通,可以協(xié)商延期收貨,或者解除網(wǎng)購合同,主動降低損失。