【導讀】消費者花1600元在淘寶網(wǎng)訂制8毫米厚度的紅木盒，到貨后進行二次加工時發(fā)現(xiàn)盒子厚度只有6毫米，盒子已經損壞，賣方不答應退款。買賣雙方僵持不下，淘寶出面賠償消費者全部損失�！短焯�315》本期關注：網(wǎng)購訂制商品的尷尬。

　　央廣網(wǎng)北京7月14日消息 據(jù)經濟之聲《天天315》報道，江西景德鎮(zhèn)的余先生因為經營高檔瓷器生意，需要從淘寶網(wǎng)訂制檔次較高的紅木包裝盒。由于瓷器是易碎品，他訂制的盒子要美觀的同時，質量也要過硬。另一方面，余先生在拿到包裝盒之后，往往要進行二次加工，在紅木盒子上進行雕刻，所以對于盒子板材的厚度要求也比較高。余先生和淘寶上一家店名為鴻運閣的店鋪有著長期合作關系，可最近一次合作卻出了問題。

　　余先生：因為我在景德鎮(zhèn)，我們是生產那種藝術品的禮品瓷器的，然后我就在淘寶上購買一個紅木的包裝盒，然后去包裝高檔的禮品瓷，因為每一個瓷器有不同的尺寸，我就在網(wǎng)上跟一個商家溝通，就說我要做一個盒子，要按照我的尺寸來做。當時我把尺寸報給他了，因為我還要拿回來再加工，因為我一個瓷器一般都是幾萬塊錢，所以我的包裝盒也是要檔次高的。我說我的盒子的面板，就是這個做盒子的板子要八個毫米厚。當時商家就答應了，答應了之后我跟他談好了價格，是1600塊錢，我就先做一個，付了1600塊錢給他。然后他就把貨發(fā)回來了，因為我們前面已經合作過幾次，每次訂做十個左右，所以他一發(fā)回來我立馬打開看，覺得沒問題，然后我就開始上我的那個機器加工，在加工的過程當中，突然出了問題，我那個盒子穿了，因為我在盒子的表面還要挖一個槽出來，里面要放東西，結果挖著挖著就挖穿了，我說不對，我的機器刻度深度只有7毫米，6毫米怎么會挖穿呢？

　　發(fā)現(xiàn)盒子被挖穿之后，余先生感到很意外，這才想起來用卡尺量了一下盒子板材的厚度，原來并不是說好的8毫米厚，而是還不到6毫米。余先生立刻聯(lián)系了賣家。

　　余先生：拿回來以后卡尺一卡，面板根本沒有8毫米厚，只有6毫米還不到，然后我就立馬跟商家聯(lián)系，我說你們怎么會是這樣的，因為那時候是端午節(jié)之前，我說你耽誤了我的生意，因為沒有包裝盒，禮品瓷器就沒有辦法寄出去，所以我當時就質問了他，他自己也承認了，他說我們就怕8毫米的出問題，所以給你做了6毫米，再做還有磨損，因為我們本來給你開的是八毫米的料，然后磨損下來只有6毫米。其實這些都是非常牽強的理由，我說你這是典型的缺斤少兩，我給你訂制的是要求8毫米你就做8毫米，如果說你磨損下來，那你怎么不用10毫米的磨成8毫米的。

　　余先生跟賣家的溝通并不順利，因為賣家在得知，因加工需要，盒子已經破損了之后，拒絕退款。于是，余先生向淘寶品臺進行了投訴，之后又找了杭州12315。

　　余先生：淘寶當時說同意退貨，當時我就不同意，最后我看這個事情太麻煩了，然后知道我有理，但是他們沒有什么強制處罰權職能幫我協(xié)商，要么你去打官司，到什么網(wǎng)去上法庭。他說我們這里沒有強制處罰權，我們只能把它移交給河北省的工商局去處理這個事情，因為那個商家是河北的，我說你移交過去了吧？他說對，我說移交過去，到底什么時候給我答復，他說那我就不清楚。

　　記者聯(lián)系到賣家老板馬小姐，她也滿腹委屈，說她和余先生已經不是第一次合作，這一次制作盒子的工藝有所改變，也和余先生進行了多次協(xié)商。而且她的店一直承諾可以七天無理由退換貨。如果余先生對收到的貨不滿意，可以立刻退回來�，F(xiàn)在損壞了之后再找賣家退款，實在不能接受。

　　馬小姐：我遇到這樣的買家我也很頭疼，不是頭一次合作，因為咱們合作很多回，他有一個盒子也是訂制的，訂制了很長時間，老是出問題，我說咱改一下工藝，如果有問題咱們再弄，他也同意了，就等于處于實驗階段了，你這個東西咱必須得驗貨，收到貨之后我就跟你說改工藝了，我就沒有多說這一句話。

　　而余先生則強調，他是在充分信任賣家的前提下才這樣做的。商品不符合之前的要求這個事實是賣家有錯在先。

　　余先生：你怎么能不經過我的同意就直接雕我的盒子，你們都是干什么的，難道不量一下嗎？我心里想，我跟你合作過這么多次，我要你訂的尺寸你做了，為什么，我信任你還有錯嗎？我就是因為信任她，我直接加工了，她認為我是雕的，天哪，這個盒子怎么還是你的，是我付了款怎么變成你的了，我付了款，所以我不知道我的錯到底在哪里？

　　賣家老板馬小姐對此解釋，他們的商品是純手工制作。難免有誤差。

　　馬小姐：因為它是純手工的東西，兩毫米是不是太苛刻了，再說，一個兩毫米，八毫米的盒子，你弄你也是出問題，你也是雕刻，1.5到1點多的東西，然后才能雕刻，現(xiàn)在雕刻都是板雕刻，也沒有成品雕刻。昨天淘寶網(wǎng)要是不跟我說，根本就不給他退。

　　對于手工造成的誤差，余先生并不能認同。

　　余先生：理解，比如說我們的誤差在1%，實在不行2%，還不行誤差比較大5%，再不行不能超過10%吧，對不對，你現(xiàn)在對我的誤差超過了25%，這還叫誤差了嗎？那其實已經是人品的問題，她一直說什么手工，其實根本不要去誤導別人，手工的目的不是把物品做得不精確，而是更精確、更人性。

　　買賣雙方僵持不下。淘寶客服在接到余先生的投訴之后，在買賣雙方之間進行了調解。第一次調解結果是余先生退還貨物給賣家，賣家退款。但由于余先生已經把盒子損壞，無法退貨。于是，淘寶作為電商平臺負擔了余先生1600元的損失，最終結果是不退貨的情況下，余先生也獲得了全款賠償。

　　淘寶網(wǎng)：作為第三方平臺，在我們日常處理消費糾紛的過程中，其實平臺更多的扮演的是一個協(xié)商和協(xié)調的角色。在我們日常的工作中，很多消費糾紛并不是簡單的是非問題，比如今天這個訂單，產品本身是一個手工藝的產品，賣家本身也并非一個專業(yè)的大工廠，因此做出來的產品可能存在一定的不標準性，例如在成品的厚度上可能出現(xiàn)了一些偏差，但是目前來看，這個賣家其實并不構成主觀上的故意，消費者在收到貨的時候也沒有先確認收貨或者先對商品進行驗貨，再對商品進行后續(xù)的加工和使用。消費者其實也有一定的驗貨不充分的責任，這樣的商品如果再退回給賣家，其實賣家也沒有辦法對商品進行二次售賣等。考慮到買加和賣家都是我們平臺上信譽記錄比較良好的會員，以及case也確實是給買家在日常的工作和生活中帶來一定的不便，因此最終決定由平臺對消費者做出提前補償，按訂單總額對消費者做出資金上的一些體驗賠付，消費者是無需退貨的。事實上這個case也不是我們日常工作中唯一的一例，阿里巴巴平臺其實每年都有專項預算，用一些退零、退付的體驗賠付，具體的標準可能是視case而定，但是我們的目的是希望保證我們平臺上的買家和賣家都能有一個良好的體驗。

　　關于這一話題，北京同諾律師事務所律師胡曉以及經濟之聲特約評論員張斌進行了分析與評論。

　　經濟之聲：從這次的案例來看，問題出現(xiàn)在了手工打磨的紅木盒子厚度出現(xiàn)了2毫米的差別。網(wǎng)購手工定制商品和普通商品是否應該遵循一樣的規(guī)則？

　　張斌：當然要遵循一樣的規(guī)則，既然是商品，它必須要符合相應的標準，這個標準既包括產品質量的標準，也包括售后服務的標準，更包括了消費者維權的全部內容。不能因為它是特殊訂制的，就可以不按標準，所以在這一案例中，賣家是應該負相應責任的。

　　首先，它事先并沒有說明會出現(xiàn)誤差，因為這是個老客戶，如果會出現(xiàn)這樣的誤差，那買家肯定就不跟你合作了，其實這樣一個數(shù)據(jù)對方早就知道，而且這個誤差其實并不小。但是買家也有責任，買家最起碼應該量量，所以買家也多少應該負一些失查的責任，但是我認為還是供貨方沒有按照合同，沒有按照對方的要求來提供相應的符合質量標準的產品。

　　胡曉：這個案例的特點就是這是一個訂做合同，訂做合同對于這個盒子成品的厚度是有要求的，這個訂做人為什么要求8毫米呢？因為他已經考慮到他后期要對這個盒子進行再加工。

　　經濟之聲：回到消費者保護法，賣家認為，他已經表明了七天無理由退貨。如果買家不滿意可以退回來，損壞之后就不再退款，這個理由是否也站得住腳？

　　胡曉：從法律上來講是這樣的，七天無理由退貨是消法賦予消費者的權利。因為在過去的交易行為中，如果買家拿不出證據(jù)證明這個貨物不合格或者有瑕疵，是不允許退貨的，所以七天無理由退貨是一個進步。無理由退貨強調的就是買家即便沒有任何原因就可以退貨，但是在這個案例中，賣家的說法是有問題的，因為賣家涉及到兩個層面的責任，一個是合同法層面的責任，就訂做合同而言，如果你的產品的質量沒有達到我合同的約定，根據(jù)合同法的相關規(guī)定，我可以要求你重做，一個是修理減少報酬，還有就是賠償我的損失，這個違約責任是非常明確的。還有一個層面就是消法層面的責任，因為消法規(guī)定，如果賣家涉嫌欺詐，消費者就可以援引消法的規(guī)定去要求加倍的賠償。

　　經濟之聲：淘寶作為電商平臺在這次的案例當中，充當了調解員，在調解不成的情況下，又承擔了消費者的損失。這樣的做法還是值得大大的點贊。我們也希望更多的案例可以得到合理的解決。在消費糾紛當中，電商平臺需要負起的責任都有哪些？

　　張斌：從社會層面來說，淘寶這次很奇怪，以淘寶這樣的規(guī)模和強勢地位，在這件事情上，它完全可以通過其他方式壓賣家，因為責任在賣家，但是淘寶很奇怪，因為它想在這件事情上息事寧人，大事化小，小事化了。另外一個可能是一直以來，這種大的電商都在采取先行賠付的措施，作為一個平臺，你有責任保證質量，維護消法賦予消費者的合法權益，所以平臺先賠付，先不讓消費者吃虧。其實淘寶可以采取很多方式，甚至可以關店封號，但是這一次從消息層面上來講，它更多的是依據(jù)消費者權益保護法的相關內容從消費者的角度來考慮問題。但是我認為這只是一個個案，要想讓網(wǎng)絡平臺能夠正規(guī)運行，還是必須有一套嚴密的制度和程序的支撐。

　　經濟之聲：淘寶網(wǎng)方面給出的說法是我們會有選擇性的就一些case酌情進行處理，我們怎么理解酌情處理這四個字？

　　張斌：企業(yè)有它自己的自由裁量權，但是我認為所謂就一些案子酌情處理有違公平，我們對消費者應該一視同仁，制度就是制度，法律就是法律，本身這個標準就含糊不清，反而人為的制造了不公平性。

　　胡曉：目前淘寶的層級設置已經比較多了，它有天貓，也有普通的淘寶集市，還有二手的交易市場，這些不同板塊的交易細則都是不太一樣的，淘寶為什么要針對特定的案例來自己進行賠付？因為在這個案例中，它可能都不涉及到淘寶網(wǎng)對于賣家后續(xù)的追責。淘寶的發(fā)言人可能認為賣家說的也是有點道理的，所以企業(yè)可能是基于自己所認為的一個公平原則，去承擔這樣一種損失，從而在維護消費者利益的同時，也保護了商家的利益。所以我認為淘寶更愿意平衡消費者和賣家雙方的利益。

　　張斌：這都屬于對技術層面的探討，淘寶可以針對不同的客戶制定不同的規(guī)則，但是在賠償方面，如果這件事情涉及的數(shù)額非常大，最終淘寶是否會賠錢，我認為這也是一個未知數(shù)。淘寶應該有一個明確的方案，而不是針對一些特定的客戶、特定的商品或者特定的案子來給予特殊的處理。所以我認為這個案子其實凸顯了一個在網(wǎng)絡購物平臺當中的瓶頸問題，作為平臺商，淘寶怎么做到既能保證消費者的權益也能維護商家的利益？因為維護商家利益和保證消費者的權益都是淘寶繁榮的基礎，所以這雖然看似是一個小案子，但它也給我們的消費者和商家提了個醒，我們既要誠信經營，也要遵守相關的法律法規(guī)。