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　　北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)近日對外發(fā)布的《新冠肺炎疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》顯示，新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，國內1億人次想要通過在線旅游平臺退改訂單。其中，消費者投訴最多的是“退機票難”。盡管如此，還有數(shù)據(jù)顯示，85%的用戶表示疫情過后仍會繼續(xù)今年旅行計劃。《天天315》本期聚焦：患難時刻仍然貼心服務，才能留住消費者。

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　　央廣網(wǎng)北京3月20日消息 據(jù)中央廣播電視總臺經濟之聲《天天315》報道，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)在近日發(fā)布的《新冠肺炎疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，1月21日至2月29日，消費者的投訴普遍反應在四大難，分別是：退機票難、退火車票難、酒店退房難、退旅游行程難。相關投訴占到所有消費投訴量的97％。而在這“四大難”中，退機票難顯然是消費者投訴的重頭。來自國內主要在線旅游平臺的機票退票相關投訴大約占比59％。而2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環(huán)比增長達249％。

　　為什么退機票的投訴量這么大？中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江分析，消費者對于機票退票的投訴，集中在“退改規(guī)則糾紛”“退款到賬時間”“航班取消”三方面。這主要是因為疫情暴發(fā)之初，機票退改政策變動頻繁，不同的航空公司又有不同的政策，由此產生了很大一部分投訴。陳音江表示：“疫情之初，民航局發(fā)布的相關政策是有時間節(jié)點的，各航空公司執(zhí)行的退票政策也不同。還有的航空公司涉及到不同國家和地區(qū)，執(zhí)行退改簽機票的政策也有不同標準，這就會引起大量投訴�！�

　　《報告》稱，通過對消費者網(wǎng)、新浪微博、黑貓投訴等平臺有關投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，疫情期間在線旅游消費者投訴問題主要體現(xiàn)在：正常的投訴通道嚴重擁擠，客服電話長時間排隊，線上投訴長期沒有反饋等方面。

　　陳音江對此分析，雖然在線旅游平臺在疫情期間確實拿出了不少積極舉措解決消費者的問題。但需要注意的是，面對緊急情況的在線旅游平臺在保護消費者知情權等方面還有待提高。陳音江表示：“大量退改需求出現(xiàn)，對在線旅游平臺的人力、技術以及售后服務都是極大的考驗。但是我們也應該看到平臺在面對緊急問題時，是不是與消費者進行了充分的溝通？另外，消費者反應訴求的通道是不是暢通？這些都是有待提升的�！�

　　受疫情沖擊影響，整個旅游業(yè)損失慘重。有專家表示，2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，按此估算，平均停滯一天，旅游業(yè)就損失178億元。

　　雖然疫情對旅游市場影響巨大，但大眾旅游積極性依然存在。這預示著疫情過后旅游業(yè)不會長期低迷。攜程網(wǎng)近期發(fā)布調研結果顯示，85%的用戶表示：疫情過后仍會繼續(xù)今年旅行計劃。當前，攜程五一假期機票搜索量已高于去年。有消費者表示，疫情過后，三亞是首選的旅游目的地。

　　陳音江則表示，在線旅游平臺目前需要做的是梳理服務流程，反思服務細節(jié)�；茧y時刻仍然貼心服務，才能留住消費者。陳音江說：“在線旅游平臺目前的經營確實受到了很大的影響，但在這個時候更應該反思之前存在的一些問題，梳理出來，想辦法解決，為疫情之后的市場回暖做一個準備。等疫情過去之后，消費者再次回來才能達到雙贏的結果�！�