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超8成受訪者存有“保險都是騙人的”印象
2014-09-04 06:22:00 來源:中國青年報 說兩句 分享到:
近期,國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》,提出我國保險業(yè)轉(zhuǎn)型升級的藍(lán)圖。與此同時,我國的保險業(yè)仍存在很多問題,昨日,國家發(fā)改委更因浙江保險行業(yè)涉嫌壟斷,而開出了1.1億元巨額罰單。
上周,中國青年報社會調(diào)查中心通過手機騰訊網(wǎng)對14569人進(jìn)行了一項調(diào)查顯示,近半受訪者為自己或家人買過商業(yè)保險。然而,對于當(dāng)前的理賠服務(wù),89.8%的受訪者直言 “非常差,又慢又摳”。
八成受訪者不滿意保險的理賠服務(wù)
你對保險業(yè)的印象如何?
在調(diào)查中,83.1%的受訪者覺得“保險都是騙人的”,僅有10.0%的受訪者認(rèn)為保險是“應(yīng)當(dāng)必備的避險方式”。
家住甘肅省蘭州市西固區(qū)的戴東楠先生買了份人壽保險,去年生病住院,今年6月到柜臺辦理了醫(yī)療理賠,但是之后一直沒有接到保險公司的回復(fù),“保險公司說我所患疾病不在這份保險的賠付范圍,無奈之下,我拿出買保險憑證與保險公司對質(zhì),對方才說可能搞錯了”,重新核對需要1到2個月的時間,“我至今沒拿到理賠……”
廈門市民王海鵬是一位負(fù)責(zé)疾病險理賠鑒定的工作人員,據(jù)他透露,保險公司一般會制造理賠的難度。“把過程搞得很復(fù)雜,盡量使鑒定不通過,不會輕易讓客戶拿到理賠款,常用的做法首先是盡量的證明不符合理賠條件,符合的話,也會拖延支付時間”。
對此,濟南人壽財險負(fù)責(zé)人傷理賠的員工王成彬則有不同的說法。他認(rèn)為大眾說保險理賠難,首先是心理期望值過高,比如他所負(fù)責(zé)的人傷理賠中,家屬認(rèn)為賠付精神損失費和營養(yǎng)費是合情合理的,但是根據(jù)保險公司的條款,在消費者傷殘或死亡的情形下才會賠償一定的精神賠償金。
“保險公司遵循的是補償原則,不會過多賠付,F(xiàn)在保險行業(yè)競爭激烈,公司都講究效率、口碑,只要客戶準(zhǔn)備的材料全,很快就可以理賠,保險公司不會含糊!蓖醭杀蛘f。
對于當(dāng)前保險的理賠服務(wù),89.8%的受訪者表示普遍認(rèn)為服務(wù)“非常差,又慢又摳”,僅有5.9%的受訪者給予正面評價,認(rèn)為“還不錯”。
對此,北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院保險系講師王向南指出,我國保險行業(yè)過去較長時間中經(jīng)營較為粗放,重視保費收入、資產(chǎn)等規(guī)模型變量,對服務(wù)水平的重視不夠。受訪者對保險服務(wù)不滿意,很大程度上是因為保險產(chǎn)品和保險經(jīng)營有其自身特點,環(huán)節(jié)上的謹(jǐn)慎和復(fù)雜提高了交易成本,影響了服務(wù)效率,但隨著電子信息化、網(wǎng)絡(luò)化在保險經(jīng)營中運用的廣度和深度的增加,理賠手續(xù)將得到進(jìn)一步地簡化,這方面會有所緩解。
53.6%受訪者遭遇過“被銷售人員誤導(dǎo)”
在受訪者看來,保險業(yè)“被差評”并不冤枉,原因在于,53.6%的受訪者遭遇過“被銷售人員誤導(dǎo)”,50.7%的受訪者認(rèn)為理賠手續(xù)繁瑣困難,40.0%的受訪者遭遇過“宣傳收益夸大”,此外,35.0%的受訪者稱買保險時“合同看不懂”。
濟南市民張燕楠(化名)對銷售人員的誤導(dǎo)有切身體會,2012年,她在平安保險銷售人員的反復(fù)勸說下購買了一款兼具儲蓄和保障功能的萬能險,過程中,銷售人員并未如實告知她的收益和風(fēng)險等情況。結(jié)果非但沒有收益,還被扣了管理費,“最終保險公司只退還了我的本金,但是兩年的利息就完全損失了”。
從事車險、人壽保險銷售業(yè)務(wù)5年的邢明亮承認(rèn),銷售誤導(dǎo)的問題比較普遍。公司一般只給營銷員6個月底薪,之后有銷售業(yè)績才有底薪,大家都想多開發(fā)客戶,加上保險公司缺乏約束,我們對保險公司也缺乏忠誠度!昂芏鄦T工都覺得反正也干不了多久,把保險賣出去掙了錢再說”。
南開大學(xué)國際保險研究所副所長劉瑋教授指出,保險業(yè)的誠信宣傳問題,源頭是營銷員代理人制度。這個制度是從國外引進(jìn)的,本身是個好制度,國外的保險代理人更多是一種個人行為,像律師、牙科醫(yī)生一樣工作,向政府繳納個人營業(yè)所得稅,但我國沒有從服務(wù)的引申內(nèi)容上去厘清保險公司和營銷員的關(guān)系。保險公司現(xiàn)在將營銷員作為自己的營銷隊伍,沒有賦予營銷員代理人足夠的自我發(fā)展空間和權(quán)利,也沒有用科學(xué)的方式去培養(yǎng)他們,結(jié)果導(dǎo)致了危害行業(yè)行為的發(fā)生。
隨著人們避險意識的提高,保險服務(wù)質(zhì)量越來越不容忽視。
在具體建議中,48.5%的受訪者希望“誠信宣傳、真誠服務(wù)”,41.7%的受訪者希望“保費更低”,27.5%的受訪者希望“簡化手續(xù),明確責(zé)任”,10.3%的受訪者希望“保障更全面”。
劉瑋表示,我國保險業(yè)正處在迅速發(fā)展的初期階段,從總量上來說,增長很快,保費規(guī)模很大,但發(fā)展初期的諸多弊病,比如經(jīng)營粗糙、人才缺乏,一味模仿國外的保險產(chǎn)品,保險品種欠合理欠豐富,保費方面的問題等已嚴(yán)重制約了保險功能的發(fā)揮,需要我們從行業(yè)、監(jiān)管、社會三個層面上來改善這些問題。
“‘新國十條’提出了保險業(yè)做大做強的目標(biāo),從保費規(guī)模上,‘大’我們已經(jīng)做到了,‘強’就需要保險業(yè)做到更高的服務(wù)水平,就是要保質(zhì)保量地把保險的功能體現(xiàn)得淋漓盡致,把對客戶提供的附加值賦予更深層次的內(nèi)涵!眲|說。
受訪者中,購買或接觸過的險種比例最高的是人壽保險和財產(chǎn)保險(包括車險),分別為47.4%和35.8%,其次為人身保險(26.1%)、健康保險(17.4%)。
編輯:宮喜金
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