【導(dǎo)讀】北京鐵路局12306客服中心設(shè)拳擊柱供接線員發(fā)泄出氣。

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京1月8日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財(cái)經(jīng)評(píng)論》報(bào)道，提到購(gòu)買火車票，大多數(shù)人最先想到的是不好買，其次想到的是買票的幾種途徑。有多少人是通過(guò)12306買到的回家火車票？

　　據(jù)北京鐵路局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12306客服中心每天要接聽(tīng)3萬(wàn)多個(gè)電話，每人大約接聽(tīng)300到400個(gè)。為了緩解職工的這種壓力，12306的工作場(chǎng)所設(shè)置了一面發(fā)泄墻，職工們可在上邊寫(xiě)下話語(yǔ)，發(fā)泄一下情緒。還有一個(gè)拳擊發(fā)泄柱，如果職工們實(shí)在覺(jué)得憋屈，可拿起拳擊手套，用拳擊方式發(fā)泄心中的火氣。

　　相信這種做法是為了更好的服務(wù)。鐵路改革更是為了更好的服務(wù)市場(chǎng)，提升自身的生產(chǎn)力。適應(yīng)市場(chǎng)需求的營(yíng)銷機(jī)制，是當(dāng)前鐵路改革最緊迫的議題。

　　我國(guó)鐵路內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制還沒(méi)有形成，雖然我國(guó)鐵路總體效率比較高，但我國(guó)每公里鐵路職工數(shù)，大約是美國(guó)的27倍、日本的5倍、德國(guó)的3倍，聽(tīng)起來(lái)是“小馬拉大車”的感覺(jué)。下一步，人均效率和總體效益，應(yīng)該也有提升的空間。

　　近些年，鐵路實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，保障了國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行和人民生產(chǎn)生活需要，但也存在一些突出問(wèn)題，主要是政企不分、與其他交通運(yùn)輸方式銜接不暢等，社會(huì)各界對(duì)鐵路改革呼聲很高。去年，鐵道部實(shí)行了政企分開(kāi)改革。

　　不可否認(rèn)的是，任何改革都是一個(gè)循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)和永無(wú)止境的過(guò)程。鐵路后續(xù)的體制改革、機(jī)制轉(zhuǎn)換，仍然任重而道遠(yuǎn)。

　　接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎么辦？今天上午，記者在北京鐵路局12306客服中心處看見(jiàn)，一面職工發(fā)泄墻和發(fā)泄拳擊柱，來(lái)緩解12306職工們心理壓力。有了這個(gè)發(fā)泄墻，工作人員的情緒是不是會(huì)更平和，能更好地為大家服務(wù)？

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、上海交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)陳憲表示，工作人員在忙的時(shí)候比較有情緒，這也是人之常情，可以理解，但在一個(gè)市場(chǎng)化的背景下，因?yàn)榉��?wù)人員要把他的服務(wù)對(duì)象視為上帝，必須很好地為客戶服務(wù)，就不能把情緒發(fā)泄到服務(wù)對(duì)象的身上，選擇一個(gè)場(chǎng)所或者說(shuō)用什么樣的東西來(lái)發(fā)泄，這是可以的。

　　春運(yùn)期間，大家都抱怨12306購(gòu)票官網(wǎng)很難用，難登陸、一點(diǎn)就死機(jī)，買不到票，服務(wù)人員臉難看，事難辦，這樣的局面怎么這么難改變？我們能不能寄希望于鐵路系統(tǒng)市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，來(lái)改變這一局面？

　　陳憲認(rèn)為，隨著市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，這個(gè)現(xiàn)狀是可以改善的。一是鐵路的供求關(guān)系在慢慢改善，進(jìn)一步增加供給。另外一方面，隨著市場(chǎng)化推進(jìn)，工作人員慢慢懂得在市場(chǎng)化環(huán)境下怎么來(lái)對(duì)待自己的客戶和服務(wù)對(duì)象。

　　中國(guó)工程院院士王夢(mèng)恕認(rèn)為，運(yùn)價(jià)改革是鐵路市場(chǎng)化的重要內(nèi)容，當(dāng)前鐵路貨運(yùn)價(jià)格過(guò)低，跟鐵路建設(shè)、運(yùn)營(yíng)相關(guān)的原材料成本、人力資源成本等都在上漲，鐵路運(yùn)價(jià)一直低位運(yùn)營(yíng)，可以說(shuō)鐵路補(bǔ)貼著其他行業(yè)。

　　陳憲表示，現(xiàn)在高鐵和動(dòng)車的價(jià)格比較接近于市場(chǎng)價(jià)格，或者甚至有些時(shí)間段有下降的空間，但除了高鐵和動(dòng)車以外的客車票價(jià)其實(shí)還比較低，有上升的空間。因?yàn)槊康焦?jié)日的時(shí)候，像農(nóng)民工等社會(huì)上比較弱勢(shì)的群體比較多的去坐出高鐵動(dòng)車以外的車，這個(gè)時(shí)候漲價(jià)會(huì)遭遇很多社會(huì)反響，所以可以在一個(gè)比較正常的時(shí)間把價(jià)格理順。

　　有數(shù)據(jù)顯示：我國(guó)每公里鐵路職工數(shù)，大約是美國(guó)的27倍、日本的5倍、德國(guó)的3倍。陳憲表示，這些數(shù)據(jù)顯示出我們的勞動(dòng)生產(chǎn)力還比較低，這可能有幾個(gè)方面的問(wèn)題，一是我們的裝備可能不如其他國(guó)家那么精良，二是我們的管理模式、管理制度有問(wèn)題，可能還存在冗員的問(wèn)題。

　　我國(guó)鐵路在去年實(shí)行了政企分開(kāi)改革。目前來(lái)看，實(shí)行“政企分開(kāi)”改革之后，我國(guó)鐵路發(fā)展現(xiàn)狀有哪些改觀？

　　陳憲說(shuō)，今年的春運(yùn)和往年相比有了一些改善，而改革的時(shí)間實(shí)際上還不長(zhǎng)，再給鐵路一段時(shí)間，未來(lái)還會(huì)實(shí)現(xiàn)更大的變化。