【導讀】為規(guī)范銀行理財產(chǎn)品營銷，央行等三部委聯(lián)合發(fā)布九項金融服務(wù)國家標準�！堆霃V財經(jīng)評論》本時段關(guān)注：金融國標助力“發(fā)展普惠金融”。

　　央廣網(wǎng)北京1月5日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《央廣財經(jīng)評論》報道，今天，中國人民銀央行行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委聯(lián)合布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風險承受能力測評規(guī)范》等9項金融國家標準，新標準將于今年6月1日實施。

　　頒金布融服務(wù)國家標準，顯然有利于規(guī)范長期以來一直有些無序的銀行理財產(chǎn)品營銷，將為建設(shè)發(fā)展與百姓生活密切相關(guān)的“普惠金融”奠定基礎(chǔ)。比如，《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》就明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費用、預(yù)期收益、風險分析等36個實質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說明書應(yīng)清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時間及方式，明確預(yù)期收益和服務(wù)費用改變的時間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶，有利于金融消費者更加全面、準確地理解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風險等信息。

　　九項金融國標發(fā)布，會給我們的金融服務(wù)業(yè)帶來哪些變化？經(jīng)濟之聲特約評論員、知名財經(jīng)評論人余豐慧就此做出了深入解讀。

　　經(jīng)濟之聲：有觀點認為，金融國標的發(fā)布將提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，支持欠發(fā)達地區(qū)、低收入群體、小微經(jīng)濟實體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，您怎么看此次九項金融國標的發(fā)布意義？

　　余豐慧：這九項基本上都在傳統(tǒng)金融的范圍，都屬于對傳統(tǒng)金融服務(wù)行為的規(guī)范，而傳統(tǒng)金融目前滲透率最高的就是欠發(fā)達地區(qū)、低收入人群以及小微經(jīng)濟實體，所以這個規(guī)范的發(fā)布，實質(zhì)上就是對這幾個金融受益的弱勢群體權(quán)益的保護，以及對風險防范的一個措施。因此這九項金融國標發(fā)布非常及時，對于今后銀行業(yè)包括其他金融企業(yè)規(guī)范他們對客戶的服務(wù)行為，特別是對于收益和風險為核心的這些事項將會發(fā)揮一個較大作用。

　　經(jīng)濟之聲：去年銀行理財產(chǎn)品規(guī)模突破20萬億，在規(guī)模爆發(fā)的同時，銀行業(yè)產(chǎn)品也存在一些亂象，比如淡化理財產(chǎn)品風險，突出預(yù)期收益等營銷手段對投資者帶來誤導。那么《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》出臺，會起到規(guī)范銀行理財產(chǎn)品銷售的作用嗎？    

　　余豐慧：不能說出臺一個制度性的規(guī)范，就會對于銀行理財產(chǎn)品包括預(yù)期收益、風險以及目前出現(xiàn)的亂象起到非常大的作用，但作用肯定是有的。因為目前銀行理財產(chǎn)品屬于金融業(yè)的一個范疇，金融業(yè)最大的一個特點就是風險。所以盡管是九大項規(guī)范的內(nèi)容，但核心必須把握兩點，第一要對其收益進行一個規(guī)范，第二對風險要進行規(guī)范。果扣住這兩點，我們的規(guī)范就會起到很大的作用，對消費者或者購買者的權(quán)益保護就會起到很大的作用。不發(fā)生系統(tǒng)性風險是金融業(yè)所有工作的一個底線，要維護好底線，不能完全靠規(guī)范，關(guān)鍵是銀行業(yè)、監(jiān)管部門得共同努力。

　　經(jīng)濟之聲：我們來看《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》，這是條新的標準，國家標準規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護等方面的基本要求，與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》標準，提出了94項具體評價指標。包括營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備緩解、避免客戶排長隊的功能設(shè)施和工作措施等。一系列措施的出臺，您覺得會不會緩解我們普通老百姓，現(xiàn)在去銀行去面對這樣一些難題，比如排長隊，要等很長時間等等這樣一些不太好的行為？

　　余豐慧：這個規(guī)范的出臺對銀行網(wǎng)點，特別是柜面柜員提出更高的要求，如果都按照這個規(guī)范進行做每一筆業(yè)務(wù)，肯定能夠緩解和避免客戶排長隊的現(xiàn)象。但是客戶排長隊，等候時間比較長這個問題現(xiàn)在已經(jīng)得到很大的緩解。當然這個緩解不是依靠規(guī)范，而是依靠現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展和金融科技的發(fā)展。由于互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，現(xiàn)在大部分都是在移動端進行轉(zhuǎn)賬、支付。銀行柜面營業(yè)網(wǎng)點這種排長隊的情況將來還會大大緩解，最終發(fā)展到可能許多的銀行網(wǎng)點不復(fù)存在，這是金融業(yè)發(fā)展的一個大趨勢。因此徹底解決銀行排長隊，網(wǎng)點耗時比較長的問題還要靠現(xiàn)代金融，要靠金融技術(shù)的革命和革新。

　　經(jīng)濟之聲：另外我們看到像我們看到《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》提出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例的建議，其中一個建議說客服班組長與客服代表的配比為1/8至1/15�！躲y行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標規(guī)范》提出了服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度等指標的量化計算體系。這樣一些新的標準，能不能更好的讓最需要得到良好服務(wù)的人群得到更好的服務(wù)？

　　余豐慧：這個標準的出臺還是比較及時。舉個比較現(xiàn)實的例子，從客服角度去看，各個銀行業(yè)，包括其他金融的客服電話，有時間打不通，有時間打通以后解釋時間比較長，還解釋不清楚。所以這次客戶服務(wù)中心，服務(wù)評價指標規(guī)范提出了量化指標，提出服務(wù)接通率，包括服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度都提出了量化指標，確實工作量非常大，這個尺度也非常難量化、難把握，在這種情況下，出臺這個標準，將會大大促進銀行業(yè)客戶服務(wù)水平提高，最終受益的還是客戶。