姑姑宴菜品被指缺斤短兩 揭行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化痛點(diǎn)
2016-03-09 10:48:00 來源:北京商報
按份標(biāo)價在很多餐館并不鮮見。一份菜的量究竟該有多少?很少有食客去較真?汕安痪茫M(fèi)者馬女士就跟姑姑宴較了一回真。3小塊寬粉、4小段鴨腸,店家宣稱每份都有100克,可當(dāng)顧客要求稱重卻拿不出秤來。面對北京商報記者的采訪,姑姑宴方面又以“當(dāng)時緊張”、“記不清說了什么”為由,矢口否認(rèn)當(dāng)天菜量存在問題。姑姑宴與顧客之間的菜量糾紛,暴露出餐飲業(yè)按份售賣導(dǎo)致菜量隨意性強(qiáng)的短板。
■消費(fèi)者投訴
姑姑宴菜量嚴(yán)重不足
消費(fèi)者馬女士告訴北京商報記者,2月23日晚上,她和三位朋友到姑姑宴國瑞中心店用餐。姑姑宴的冒菜是按份單點(diǎn),一行人按照各自喜好,點(diǎn)了包括午餐肉、蒿子桿、鴨腸、木耳、土豆等11種菜。按照餐廳規(guī)定,其中一人先行結(jié)賬。沒想到賬才結(jié)回來,前后不到5分鐘,剛剛點(diǎn)的菜已被服務(wù)員端上了桌。
冒菜剛一亮相,馬女士等人立即懷疑服務(wù)員上錯菜了。“先不說姑姑宴做菜的速度如此之快令人稱奇,菜品的數(shù)量也有所差別! 馬女士告訴北京商報記者:“11種菜,裝在直徑不到20公分的食盆里,多一半是湯,土豆5小片是一份,鴨血四五片也是一份,肯定是上錯了!
發(fā)現(xiàn)問題后,馬女士等人馬上提出質(zhì)疑,可服務(wù)員堅稱沒有上錯菜。于是,馬女士等人將食盆中的菜按種類一一挑出放在菜碟中:寬粉只有3塊、平菇4條,土豆5小片。面對顧客質(zhì)疑,當(dāng)晚,姑姑宴值班韓經(jīng)理出面協(xié)調(diào),稱姑姑宴的冒菜單份重量都是100克,且在制作之前會過秤。當(dāng)看到顧客碟中的菜品情況,她又改口稱“今天的廚師是新手,可能抓得不準(zhǔn)”。為了弄清菜量到底短了多少,馬女士一行人要求餐廳拿出后廚使用的秤,韓經(jīng)理則表示,“今天秤壞了,送出去了,不在店里。廚師是憑經(jīng)驗(yàn)抓的菜”。
馬女士告訴北京商報記者,當(dāng)天韓經(jīng)理也承認(rèn)了菜量確實(shí)不足,并愿意再給顧客補(bǔ)上一份。但是第二份冒菜端上桌時,盆中的菜量依然不靠譜,鴨腸只有4小段,午餐肉比第一份還少。面對顧客的二次質(zhì)疑,韓經(jīng)理表示,脆口鮮鴨腸都是帶著冰切的,也就是說,消費(fèi)者購的鴨腸是冰凍的,9元/份含了冰的價格。由于無法自圓其說,她也不再堅持每份菜量100克的說法,承認(rèn)后廚備菜時存在問題。
■餐廳回應(yīng)
重做出于服務(wù)理念
馬女士反映的姑姑宴菜品缺斤短兩情況是否屬實(shí)?當(dāng)天情況究竟如何?北京商報記者隨后對當(dāng)事另一方——姑姑宴進(jìn)行了采訪,但是姑姑宴方面卻對顧客反映的情況矢口否認(rèn)。
翟高揚(yáng)是姑姑宴國瑞中心店所在區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理,他對北京商報記者表示,除了鴨腸可能因?yàn)樵谶^篩環(huán)節(jié)因工作人員操作不當(dāng),導(dǎo)致呈現(xiàn)在餐桌上的分量有所減少外,姑姑宴的其他菜量都是足夠的。翟高揚(yáng)還否認(rèn)存在“不過秤,用手抓”一說,稱門店內(nèi)有兩臺秤,即便有一個秤送出去修了,也會有一個備用的。對于馬女士的說法,翟高揚(yáng)解釋道,單份菜都是抓取后稱重,類似鴨血、土豆片等,因?yàn)榍械煤癖〔灰粯,可能因(yàn)槿〉膸灼容^厚,導(dǎo)致看上去會比較少。
至于此前韓經(jīng)理的說法,翟高揚(yáng)表示,韓經(jīng)理是國瑞中心店的店長,因?yàn)槟昙o(jì)比較小,加上顧客當(dāng)時情緒激動,韓經(jīng)理比較緊張,導(dǎo)致表達(dá)有誤。翟高揚(yáng)告訴北京商報記者,之所以重新做一份冒菜給顧客,是出于公司的服務(wù)理念,保證消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)。本著同一理念,餐廳還曾在馬女士一行人用餐結(jié)束時專門道歉,并想要退還用餐費(fèi)用。翟高揚(yáng)還表示,該公司3月后會全部更新菜單,在菜單上注明單份菜量是100克。
在翟高揚(yáng)和公司另兩名工作人員陪同下,韓經(jīng)理也向北京商報記者簡單復(fù)述了當(dāng)天情景。她稱自己當(dāng)時比較緊張,記不清楚都說了些什么,并補(bǔ)充表示,關(guān)于廚師“隨手抓”的說法,是因?yàn)樵?jīng)在監(jiān)督時發(fā)現(xiàn)過工作人員懈怠稱重過程,不確定是不是自己在旁邊自言自語而被顧客聽錯了。
■實(shí)地探訪
實(shí)際稱重難以自圓其說
為了證明姑姑宴菜品的標(biāo)準(zhǔn)化,該公司一位產(chǎn)品負(fù)責(zé)人還向北京商報記者展示了他們的菜品分切標(biāo)準(zhǔn),譬如,鮮鴨腸在“-18攝氏度到-23攝氏度的環(huán)境冷凍儲存,保存時間為15天,冷藏保存時間為48小時,分切為10厘米的長段”,切片類的菜品也有參考的切片厚度、大小等數(shù)據(jù)。
在征得同意后,北京商報記者戴好網(wǎng)帽,跟隨該公司兩位負(fù)責(zé)人走進(jìn)了姑姑宴國瑞中心店的后廚。在放著各種菜的置物臺前,確實(shí)擺放了一臺電子秤。不過,北京商報記者嘗試用手按了一下后,發(fā)現(xiàn)該秤并無任何顯示。對此,相關(guān)負(fù)責(zé)人的說法是“用后關(guān)掉了”。重新打開電子秤的開關(guān)后,該負(fù)責(zé)人隨即撈了幾片浸泡在水中的寬粉稱重,北京商報記者觀察發(fā)現(xiàn),放了9片寬粉后,稱重顯示105克;隨后又取了5片鴨血,稱重顯示85克。
當(dāng)問及為何有參考的分切標(biāo)準(zhǔn),卻出現(xiàn)顧客用餐時一份寬粉僅3條,而實(shí)際稱重100克約有9條時,該負(fù)責(zé)人堅持稱確實(shí)有稱重過程,具體呈現(xiàn)上的問題,可能是因?yàn)楣ぷ魅藛T操作不是非常規(guī)范。不過,姑姑宴相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,由于無法調(diào)取店內(nèi)的監(jiān)控,操作上是否按照了標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,已經(jīng)沒有辦法得到可靠證明。
幾日后,北京商報記者以普通顧客身份再次前往姑姑宴國瑞中心店,按照此前馬女士一行人所選購的冒菜重新點(diǎn)了一份,打包帶回后進(jìn)行了稱重。盡管路上花費(fèi)了一個多小時,但在湯水里泡了許久的脆口鮮鴨腸、脆豆腐、鮮毛肚、鴨血、寬粉、午餐肉等分量仍然不足,鴨腸只有50克、鴨血70克、土豆片也只有80克。除了平菇,其他幾種菜也只是剛夠量(詳見表格)。
■記者調(diào)查
菜量標(biāo)注普遍缺失
姑姑宴與顧客關(guān)于菜量的糾紛,暴露出餐飲業(yè)長期以來按份售賣,導(dǎo)致菜量隨意性強(qiáng)、價格不透明的短板。
事實(shí)上,像姑姑宴一樣不標(biāo)注菜量的做法在餐飲業(yè)普遍存在。北京商報記者隨機(jī)走訪了十多家餐廳,除了在西堤厚牛排的菜單上發(fā)現(xiàn)對部分菜品的主要食材分量有明確標(biāo)注外,其他大部分餐廳都沒有標(biāo)注菜量。
不少顧客反映,尤其在不熟悉的餐廳,點(diǎn)餐時對菜量大小經(jīng)常心里沒底,要么靠服務(wù)員比劃,要么只能看餐廳內(nèi)其他客人桌上菜品的情況。由于不確定菜量多少,為了確保夠吃,經(jīng)常會多點(diǎn)菜品,造成浪費(fèi)。
與此同時,因不滿菜量少而導(dǎo)致的爭端也屢見不鮮。在一些旅游景區(qū)或者火車站等地,經(jīng)常出現(xiàn)“加了一兩片牛肉的面條就是牛肉面”的情況。而由于菜單上沒有對菜量的相關(guān)標(biāo)注,對顧客后續(xù)維權(quán)也帶來了困難。“店家想說一份給多少,就是多少。顧客即便發(fā)現(xiàn)量少,很多時候也只能吃啞巴虧,因?yàn)槿狈饬繕?biāo)準(zhǔn)!币晃幌M(fèi)者抱怨。
“單份菜多少錢,看似明碼標(biāo)價,實(shí)際對商家來說,可進(jìn)行不規(guī)范操作的空間非常大。細(xì)究的話,如果沒有菜量說明,一份番茄炒蛋18元,一份魚香肉絲22元,事實(shí)上都算不得明碼標(biāo)價!庇胁辉竿嘎缎彰臉I(yè)內(nèi)人士對北京商報記者表示。
■專家觀點(diǎn)
公示菜量有可操作性
食客希望能明白消費(fèi),那么菜單標(biāo)注菜量是否具有可操作性?對此,不少業(yè)內(nèi)人士給出了肯定的答案。
一位餐企負(fù)責(zé)人告訴北京商報記者,實(shí)際上,菜品的設(shè)計和制作過程本身,都會涉及食材的用量,因此,在菜單中對主要食材分量進(jìn)行標(biāo)注是沒有太大問題的。但他同時指出,餐飲業(yè)畢竟不像其他行業(yè)那樣,產(chǎn)品能夠做到精確控制,因此,菜單標(biāo)注的分量以及實(shí)際呈現(xiàn)多少,只能是個參考依據(jù),應(yīng)當(dāng)允許一定程度的誤差。
中國食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬表示,由于中餐菜品差異化較大,在食材和用量的控制上難以標(biāo)準(zhǔn)化,所以一直以來菜量大都是模糊概念。但隨著行業(yè)的發(fā)展,目前,不少連鎖餐企出于成本控制和提高效率等考慮,已經(jīng)在標(biāo)準(zhǔn)化方面有所實(shí)踐。如在中央廚房加工好主要的食材配菜,再在門店加工處理成菜品。再加上如今互聯(lián)網(wǎng)餐飲的發(fā)展,為使非面對面的信息變得更為對稱,也有在菜單中增加主要食材用量說明的需求。有了這些基礎(chǔ),后續(xù)在菜單上增加用材用量會相對簡單得多。
朱丹蓬認(rèn)為,這一標(biāo)準(zhǔn)化革新,互聯(lián)網(wǎng)餐企和連鎖餐企起步可能會比較快。但想在傳統(tǒng)的作坊式餐廳普及則需要較長時間,而傳統(tǒng)餐企在中國餐飲行業(yè)的體量是非常大的!皬拇舜蜗M(fèi)者的維權(quán)行為,到餐廳做出更新菜單的承諾來看,消費(fèi)者維權(quán)意識的提升,實(shí)際也在倒逼商家更加規(guī)范經(jīng)營,有助于加速餐企菜單信息透明化進(jìn)程!敝斓づ畋硎尽#ū本┥虉笥浾 徐慧 郭白玉。
編輯:何微
關(guān)鍵詞:菜品,商報記者,菜單,切片厚度,痛點(diǎn)
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