央廣網(wǎng)天津9月22日消息（記者賈立梁）北京、天津、河北三地消費者協(xié)會日前在北京聯(lián)合發(fā)布了《京津冀旅游消費體驗式調(diào)查報告》。100位體驗員以神秘消費者形式在3個月時間里親身全程體驗了50條線路的“在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)”等旅游服務(wù)，并首次對在線旅游平臺提供的7條線路進行“消費者退團服務(wù)”體驗。57條旅游線路的體驗式調(diào)查結(jié)果顯示：京津冀旅游業(yè)得分82.29分，整體表現(xiàn)較好，其中旅行社得分72.11分，是消費者體驗相對最差的環(huán)節(jié)；在線旅游平臺退團體驗總體得分為70.72分，表現(xiàn)一般。

　　本次旅游消費體驗式調(diào)查由京津冀消協(xié)在三地招募消費維權(quán)志愿者擔(dān)任體驗員。經(jīng)過培訓(xùn)后以“神秘消費者”身份參與體驗完成調(diào)查任務(wù)。調(diào)查內(nèi)容分為“全程體驗”和“退團體驗”兩大方面。其中，“全程體驗”包括“在線旅游平臺”、“旅行社”和“景區(qū)”三類調(diào)查對象；“退團體驗”包括“在線旅游平臺”和“旅行社”兩類調(diào)查對象。根據(jù)這些調(diào)查對象的消費特點，分別細化為“全程體驗”和“退團體驗”的調(diào)查指標(biāo)體系，體驗員嚴格按照調(diào)查表中的評分標(biāo)準進行打分。在旅游線路選擇方面，本次調(diào)查要求每條線路包含有1～3個獨立景點，務(wù)必有一個4A級以上景區(qū)，盡可能覆蓋京津冀三地主要4A級以上旅游目的地景區(qū)。最終完成了50個全程體驗線路，7個退團線路；在全程體驗中，每個線路設(shè)置2名調(diào)查員，合計招募100名調(diào)查員參與本次調(diào)查；在退團體驗中，每個線路設(shè)置1名調(diào)查員，并由部分全程體驗調(diào)查員兼任。

　　京津冀旅游消費體驗式調(diào)查最終調(diào)查結(jié)果顯示：50條全程體驗線路平均得分為82.29分，表現(xiàn)較好；“旅行社”全程體驗得分最低僅72.11分，是旅游消費市場中問題最集中的方面。主要問題是旅游合同簽訂不規(guī)范，部分導(dǎo)游責(zé)任意識較弱、服務(wù)規(guī)范性較差，隱性強制消費普遍存在，旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符，隨意轉(zhuǎn)團現(xiàn)象突出，組團社與地接社之間銜接不暢，部分旅行社官網(wǎng)信息化水平較低，行程中投訴后問題解決不到位，北京一日游問題較多。其中，特別是隱性強制消費問題突出，本次體驗式調(diào)查中60%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象，且多為合同中未表明但對行程有影響的隱性強制消費。例如，合同或行程單中載明某景點為自理項目，自愿參加，但游客若不參加，只能在景區(qū)外等待，嚴重影響行程；對于景區(qū)內(nèi)小交通，如河北省“草原天路”和天津“盤山”，若不自費參加，根本無法跟上團隊行程。此外，這些強制自費參加項目大部分無法開具發(fā)票或者收據(jù)，為后期維權(quán)取證帶來困難和障礙。

　　在線旅游平臺方面，在線旅游平臺總體得分為89.29，表現(xiàn)相對較好。存在的主要問題是服務(wù)信息透明度和一致性較差，在線旅游平臺對在線服務(wù)機構(gòu)的管理和制約功能較弱，旅游產(chǎn)品存在一定程度夸大宣傳，某些平臺提供的咨詢方式不健全。特別是在線旅游平臺線路信息的一致性相對較差，即在線旅游平臺官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知的信息一致性有差異。例如體驗員通過在線旅游平臺——“去哪兒網(wǎng)”下訂單，平臺無法準確提供住宿酒店名稱、交通工具，到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社與報名旅行社并非同一家。

　　景區(qū)方面，在全程體驗調(diào)查結(jié)果中，景區(qū)得分85.47，表現(xiàn)相對較好。從指標(biāo)得分來看，主要問題是部分景區(qū)安全秩序管理亟待加強，衛(wèi)生間數(shù)量不足環(huán)境較差，自費項目沒有明碼標(biāo)價較為混亂。例如，體驗員在河北省秦皇島的夢之灣游船旅游項目中，救生衣數(shù)量不能滿足游客需求，沒有告知游客如何穿戴；登船踏板寬度有限，沒有護欄，沒有人主動攙扶登船，這些均構(gòu)成了景區(qū)的安全隱患。

　　京津冀三地消協(xié)建議，相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合治理，進一步加強市場監(jiān)管力度，強化旅游從業(yè)機構(gòu)的規(guī)范服務(wù)意識。在合同文本方面，督促旅行社嚴格遵守《消費者權(quán)益保護法》、《旅游法》、《合同法》等相關(guān)法律中合同信息內(nèi)容的規(guī)范性要求。針對旅游服務(wù)主體，著力完善行政部門監(jiān)管、行業(yè)自律與社會監(jiān)督三者相結(jié)合，設(shè)置“黑名單”制度，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場秩序治理和查處力度。進一步完善在線旅游平臺監(jiān)管細則，強化政策法規(guī)的執(zhí)行落實效果。