央廣網(wǎng)天津11月18日消息（記者賈立梁）天津市消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布了天津市《天津市手機(jī)通信及寬帶運(yùn)營商消費(fèi)者滿意度調(diào)查報告》。

　　為加強(qiáng)對天津通信運(yùn)營商服務(wù)的監(jiān)督和指導(dǎo)，幫助消費(fèi)者更好履行知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，市消費(fèi)者協(xié)會于今年7月至9月對天津通信運(yùn)營商服務(wù)進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度調(diào)查，涉及移動（包括鐵通）、聯(lián)通、電信、長城、天津廣電等通信和寬帶運(yùn)營商。

　　手機(jī)通信運(yùn)營商的消費(fèi)者滿意度總體得分78.95分。其中，天津移動為79.76，天津電信為78.70， 天津聯(lián)通為77.24。主要問題包括：一是營業(yè)廳等候時間過長。營業(yè)廳等候時間得分普遍較低，平均得分為 61.24。消費(fèi)者反映的主要問題：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不均，且不少營業(yè)廳只有一兩個窗口，嚴(yán)重影響辦理業(yè)務(wù)的速度；服務(wù)人員素質(zhì)不一，對顧客缺乏人文關(guān)懷；相關(guān)配套設(shè)施少，例如營業(yè)廳內(nèi)未設(shè)置等候區(qū)，缺少座椅等；工作人員對自助設(shè)備的使用指導(dǎo)不到位，使得這些設(shè)備的使用率低，沒有起到應(yīng)有的分流作用。二是客服熱線服務(wù)的得分相對偏低。消費(fèi)者對于客服熱線難接通的意見主要表現(xiàn)為：提示音太長；客服代表對手機(jī)通信業(yè)務(wù)技能不夠不熟，包括業(yè)務(wù)知識掌握不全面、缺乏靈活的語言表達(dá)技巧、對系統(tǒng)熟悉程度不夠等；客服人員服務(wù)意識不夠不強(qiáng)，客服代表服務(wù)不主動，缺乏服務(wù)熱情，給消費(fèi)者機(jī)械、照本宣科的印象。三是手機(jī)通信運(yùn)營商投訴處理效果不佳。消費(fèi)者滿意度表現(xiàn)對“有無投訴”影響較大。“沒有投訴”的消費(fèi)者滿意度達(dá)到 81.42，而“有投訴”的消費(fèi)者滿意度則只有 61.16。大多數(shù)消費(fèi)者通過通信運(yùn)營商的客服部門進(jìn)行投訴，但各企業(yè)表現(xiàn)還有待提升。

　　市消協(xié)建議，手機(jī)通信運(yùn)營商應(yīng)優(yōu)化營業(yè)廳環(huán)境，縮短業(yè)務(wù)辦理等候時間。應(yīng)加強(qiáng)對熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在內(nèi)部熱線服務(wù)流程上進(jìn)一步優(yōu)化，提升消費(fèi)者反饋流程效率，確保消費(fèi)者問題解決的效率和效果。提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能，能夠通過投訴處理進(jìn)行“服務(wù)補(bǔ)救”，避免投訴處理過程中造成“二次傷害”，切實(shí)高效解決投訴問題，保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　寬帶運(yùn)營商應(yīng)改善寬帶質(zhì)量，避免“寬帶不寬”現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日常檢測，對于重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，避免服務(wù)器不穩(wěn)定影響顧客正常使用。

　　據(jù)了解，《天津市手機(jī)通信及寬帶運(yùn)營商消費(fèi)者滿意度調(diào)查報告》已經(jīng)函寄各通信運(yùn)營商，市消協(xié)還將于近期召開提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量座談會。