央廣網(wǎng)深圳11月14日消息（記者李強(qiáng) 通訊員胡蓉）今天上午，深圳市消委會(huì)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)開(kāi)展聽(tīng)書軟件監(jiān)督工作的情況，就聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)點(diǎn)評(píng)。 

　　2018年8月至9月，深圳市消委會(huì)結(jié)合消費(fèi)者投訴對(duì)聽(tīng)書軟件開(kāi)展監(jiān)督工作。此次監(jiān)督，市消委會(huì)收集了懶人聽(tīng)書、荔枝微課、氧氣聽(tīng)書、得到、喜馬拉雅5家聽(tīng)書軟件的服務(wù)協(xié)議，并組織專業(yè)律師和行業(yè)專家對(duì)其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進(jìn)行法律評(píng)議。根據(jù)評(píng)議結(jié)果，深圳市消委會(huì)于9月中旬向5家聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者發(fā)送監(jiān)督函，要求各聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者對(duì)所存在的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真比照檢查，并提交書面情況說(shuō)明及整改方案。在此次點(diǎn)評(píng)的5家聽(tīng)書軟件中，懶人聽(tīng)書、荔枝微課、得到、喜馬拉雅4家聽(tīng)書軟件向我會(huì)提交了書面情況說(shuō)明及整改方案。得到、荔枝微課2家聽(tīng)書軟件，多次聯(lián)系我會(huì)，十分重視我會(huì)在監(jiān)督函中提及的問(wèn)題，整改情況較好。而氧氣聽(tīng)書軟件經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系始終未給我會(huì)回函和答復(fù)。

　　此次監(jiān)督，聽(tīng)書軟件領(lǐng)域存在以下六大問(wèn)題：

　　第一、不可退費(fèi)。5家聽(tīng)書軟件均在服務(wù)協(xié)議或充值溫馨提示中提到，消費(fèi)者一經(jīng)充值，不可退款。我會(huì)認(rèn)為以上5家聽(tīng)書APP的規(guī)則協(xié)議在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者進(jìn)行充分的協(xié)商，屬于格式條款。經(jīng)營(yíng)者利用制定格式條款的優(yōu)勢(shì)地位，直接在協(xié)議中制定了相關(guān)不予退款的條款無(wú)疑加重了消費(fèi)者的責(zé)任，而減輕了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，屬于不公平、不合理的條款。

　　懶人聽(tīng)書、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者在回函中均提到了蘋果公司第三方原因?qū)е虏恢С滞速M(fèi)的問(wèn)題。我會(huì)認(rèn)為一方面，消費(fèi)者充值后是與聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成了合同關(guān)系，聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者不能以第三方收取手續(xù)費(fèi)等的原因?yàn)橛�，將自身�?yīng)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任強(qiáng)加在消費(fèi)者的身上，直接用格式條款的方式規(guī)定不能退費(fèi)。另一方面，消費(fèi)者在申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際的情況，比如消費(fèi)者使用時(shí)間、使用剩余金額等，讓消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。一律規(guī)定概不退費(fèi)，消費(fèi)者的違約責(zé)任過(guò)重。

　　第二、消費(fèi)者不知情情況下賬號(hào)被收回。喜馬拉雅、得到2家聽(tīng)書軟件在協(xié)議中均提到消費(fèi)者在180天內(nèi)未登陸賬戶，賬戶將被注銷或關(guān)閉。我會(huì)認(rèn)為，在事先未經(jīng)通知并取得同意的情況下，聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者單方直接解除合同并注銷或回收賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前，得到、喜馬拉雅聽(tīng)書軟件公司均表示會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的整改。

　　第三、個(gè)人信息數(shù)據(jù)保護(hù)缺失、隨意發(fā)送廣告。喜馬拉雅在《個(gè)人信息保護(hù)政策》中提到將消費(fèi)者信息向其關(guān)聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴、第三方服務(wù)提供商進(jìn)行共享。氧氣聽(tīng)書及荔枝微課隱私保護(hù)協(xié)議中規(guī)定，將向消費(fèi)者發(fā)送推廣信息。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“收集和使用用戶信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則�！薄敖�(jīng)營(yíng)者在未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，經(jīng)營(yíng)者使用消費(fèi)者個(gè)人信息以及發(fā)送推廣類的短信前均需要經(jīng)消費(fèi)者的同意，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)享有是否同意經(jīng)營(yíng)者使用其個(gè)人信息的選擇權(quán)。荔枝微課聽(tīng)書軟件表示將會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的整改。

　　第四、隨意調(diào)整包月服務(wù)內(nèi)的產(chǎn)品�！稇腥寺�(tīng)書付費(fèi)服務(wù)及充值規(guī)則協(xié)議》懶人在線有權(quán)隨時(shí)調(diào)整包月書庫(kù)書目。而根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，合同雙方應(yīng)當(dāng)相互尊重，聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)充分尊重、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免隨意調(diào)整包月書庫(kù)書目給消費(fèi)者造成不便。懶人聽(tīng)書經(jīng)營(yíng)者若是在包月期限內(nèi)想要變更包月書庫(kù)書目的，應(yīng)當(dāng)事先以提示注意、要求消費(fèi)者對(duì)變更的書單進(jìn)行確認(rèn)后再進(jìn)行變更調(diào)整，以維護(hù)消費(fèi)者作為合同一方的合法權(quán)益，增強(qiáng)軟件用戶的體驗(yàn)。

　　第五、免責(zé)條款完全排除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。氧氣聽(tīng)書《用戶隱私保護(hù)與服務(wù)協(xié)議》規(guī)定，基于版權(quán)糾紛、系統(tǒng)升級(jí)等原因造成氧氣聽(tīng)書無(wú)法正常運(yùn)行或氧氣聽(tīng)書上的作品無(wú)法正常閱讀的，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)任何責(zé)任。我會(huì)認(rèn)為，聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者負(fù)有對(duì)其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進(jìn)行更新、管理、維護(hù)、保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的基本義務(wù)，如因經(jīng)營(yíng)者過(guò)失、疏于管理等原因造成消費(fèi)者損失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并采取積極有效的補(bǔ)救措施。

　　第六、爭(zhēng)議解決約定管轄的選項(xiàng)不充分。懶人聽(tīng)書、得到經(jīng)營(yíng)者直接約定發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，只能采取仲裁的方式解決；氧氣聽(tīng)書、喜馬拉雅經(jīng)營(yíng)者直接規(guī)定經(jīng)營(yíng)者所在地人民法院起訴。以上行為均侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《民事訴訟法》約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄，經(jīng)營(yíng)者利用擬定格式合同的優(yōu)勢(shì)地位，擬定對(duì)自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項(xiàng)，約定管轄的選項(xiàng)不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

　　會(huì)上，荔枝微課、喜馬拉雅、懶人聽(tīng)書3家聽(tīng)書軟件代表均表示非常重視市消委會(huì)監(jiān)督函中提到的問(wèn)題，并將按照市消委會(huì)的要求進(jìn)行相應(yīng)的整改。而對(duì)于此次討論的核心退費(fèi)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者均表示雖然無(wú)法退費(fèi)是由于蘋果公司ios系統(tǒng)的設(shè)定，但將會(huì)站在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的角度對(duì)此條款進(jìn)行明顯提醒。

　　深圳市消委會(huì)馮念文秘書長(zhǎng)表示，市消委會(huì)對(duì)聽(tīng)書軟件概不退費(fèi)的霸王行為高度重視，一是目前許多傳統(tǒng)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者均設(shè)置退費(fèi)機(jī)制，而移動(dòng)聽(tīng)書軟件卻規(guī)定任何時(shí)間均不能退款，這是格式條款合同，是不成立的。二是對(duì)于聽(tīng)書軟件經(jīng)營(yíng)者提到的第三方蘋果公司的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者不得以應(yīng)該承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，從而剝奪消費(fèi)者退款的正當(dāng)需求。接下來(lái)，我會(huì)針對(duì)此次監(jiān)督的問(wèn)題將問(wèn)到底、追到底，逐步推進(jìn)聽(tīng)書軟件消費(fèi)領(lǐng)域格式條款的規(guī)范化，服務(wù)于人民美好生活需要。