央廣網(wǎng)廣州3月15日消息（記者何偉奇 陳越）3月15日上午，在廣州新聞中心召開的國際消費者權益日“消費法治”專場發(fā)布會上，廣州市消費者委員會公布了2019年度全市消委會系統(tǒng)處理投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，2019年消費投訴的高頻詞是網(wǎng)絡購物、預付式消費、交通工具、教育培訓和老年人消費。

　　廣州市消費者委員會負責人張開仕介紹，2019年，廣州消委會共受理消費者投訴和咨詢15.26萬件。其中，受理消費者投訴13.58萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5901.93萬元。

　　從消費投訴類別看，商品類投訴5.52萬件，占總投訴量的40%，同比上升17.44%，居前三位的分別是日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類。服務類投訴8.06萬件，占總投訴量的60%，同比上升4.94%，居前3位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務、生活社會服務和電信服務。

　　從消費投訴事項看，全市消委會系統(tǒng)處理售后服務類投訴最多，共5.07萬件，占比38.94%。位列第2、第3位的分別是質量問題和其他問題。與2018年相比，質量、人格尊嚴、廣告、商標、虛假宣傳、安全等方面的投訴量呈上升趨勢；售后服務、計量、合同、價格等方面投訴量呈下降趨勢。

　　從消費投訴熱點看，2019年消費投訴的高頻詞是網(wǎng)絡購物、預付式消費、交通工具、教育培訓和老年人消費。

　　張開仕表示，去年的消費投訴有五大熱點：

　　一是網(wǎng)絡購物投訴量逐年攀升，新情況新問題頻現(xiàn)。2019年全市消委會系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡、電視、郵購等非現(xiàn)場購物的投訴8.07萬件，涉及家用電器、日用百貨、服裝鞋帽和餐飲住宿等，其表現(xiàn)為實物與宣傳不符、訂單被取消、送貨不及時、商品質量瑕疵、平臺與平臺商家間相互推諉等。

　　二是預付式消費遍布各行業(yè)，金額大范圍廣。預付式消費問題一直是消費糾紛熱點，除了美容、美發(fā)和健身等傳統(tǒng)行業(yè)外，還擴展到線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等生活服務領域，涉及此類投訴1.8萬件。

　　三是交通工具投訴量有所增加，質量和售后問題居多。2019年全市消委會系統(tǒng)受理購買家用汽車等交通工具類投訴7500余件，問題包括“商家拒絕退還訂金”“臨時加價提車”“強制消費者購買指定商業(yè)保險”和“車輛經(jīng)多次維保仍未能解決”等。

　　四是教育培訓貸問題引發(fā)關注，商家有意混淆概念。2019年全市消委會系統(tǒng)受理教育培訓服務投訴4800余件，其中培訓貸問題最為突出。由于培訓機構推出課程收費一般為1-5萬元，有的高達20萬元，剛就業(yè)的年輕消費者難以一次性繳納高額費用，只能分期繳費。但部分培訓機構有意混淆“貸款”和“分期繳費”這兩個概念，導致部分學員上當受騙。

　　五是老年人消費成為投訴的熱點。隨著老年消費在市場所占比重越來越大，老年消費“陷阱”也日益增多。經(jīng)營者通常利用老年人信息不對稱、認知能力弱、保健心理迫切等特點,通過養(yǎng)生講座、“專家”坐診、免費體檢、旅游參觀等方式，誘導老人消費。其中，投訴主要集中在養(yǎng)老服務、養(yǎng)生器械等方面，涉及此類投訴有892件。