買前買后“雙面人” 海購遭遇售后難怎么辦
近幾年來,隨著電子商務(wù)的發(fā)展,“海外購”“全球購”等跨境電商服務(wù)受到消費者青睞。此外,出境游、代購等方式也讓更多消費者能夠近距離購買到“原汁原味”的海外進(jìn)口商品。但半月談記者近期采訪發(fā)現(xiàn),一些消費者購買進(jìn)口商品后,一旦使用過程中出現(xiàn)故障或其他問題,在申請售后服務(wù)過程中往往會遭遇意想不到的困難,自身權(quán)益很難得到保障。
進(jìn)口產(chǎn)品售后“跛腿”
濟南市民朱女士“十一”黃金周期間去日本旅游,花費兩千多元在當(dāng)?shù)刭徺I了一個電飯煲。由于沒有中文使用說明書,在使用中操作不當(dāng),導(dǎo)致電飯煲出現(xiàn)故障。因為這個品牌在濟南并沒有維修點,朱女士聯(lián)系了位于上海的售后網(wǎng)點。“才買了一個月,本來想通過‘三包’換個新的,但售后人員說,我是從日本直接購買的,無法享受‘三包’服務(wù)!彼f,對方雖然答應(yīng)幫忙維修,但不保證今后的正常使用,這讓她感到非常失望。
山東省消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,近期受理的消費者投訴中,進(jìn)口電器售后維修方面的投訴比較多,多數(shù)消費者從海外直接購買或通過跨境電商平臺購買的原裝進(jìn)口電器,在維修時常遇到難題:一方面,部分海外品牌在中國的公司并不承保購買于其他地區(qū)的產(chǎn)品;另一方面,有些較為小眾的海外品牌在中國并沒有售后網(wǎng)點,缺乏與消費者的溝通對接渠道。
一些消費者通過在國外電商平臺購買或海外購的方式購買進(jìn)口產(chǎn)品,但由于發(fā)貨地在國外,申請退換貨或售后最終也要寄回國外,整個流程相當(dāng)復(fù)雜,單是寄送貨物就需要近半個月的時間,很多人因怕麻煩就選擇了放棄。再加上語言不通,消費者想弄懂一些進(jìn)口品牌的售后條例都很吃力,后續(xù)保障更是無從談起。
監(jiān)管缺失亟待跟進(jìn)
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的中國網(wǎng)絡(luò)購物市場海外網(wǎng)購情況分析顯示,關(guān)于海外購方面存在的各種問題中,除運送時間太長這一問題外,代購商品質(zhì)量有問題、海外商品驗貨難、運輸過程中遭破損、無法正常退換貨等問題的占比已超過50%。
中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊說,海外購、跨境電商以及一些國外電商平臺推出的海外直郵服務(wù),雖然給中國消費者帶來了便利,但便利不應(yīng)只存在于購買層面。
有專家認(rèn)為,目前在購買進(jìn)口商品這一領(lǐng)域,還缺乏針對性的規(guī)范文件,相關(guān)政策可完善的空間很大。山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授劉悅坦說,消費者消費能力不斷增長,對進(jìn)口商品的購買需求還會繼續(xù)提升,但現(xiàn)有的政策很難有效覆蓋,后續(xù)還需針對性的出臺一批加強監(jiān)管和保障消費者權(quán)益的規(guī)章制度。此外還需盡快完善海外代購的規(guī)范及操作標(biāo)準(zhǔn)。
對于消費者通過出境游方式所購回的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,有專家認(rèn)為,要解決售后難,需要建立完善的消費者權(quán)益保障體系。優(yōu)化各項規(guī)章制度,使消費者維護自己的權(quán)益時有據(jù)可循。同時,也可與其他各國研討完善售后服務(wù)體系的方式方法,使得消費者能真正受益。消保部門也應(yīng)通過各種渠道與途徑豐富消費者的網(wǎng)絡(luò)購物知識,并可以給予相關(guān)的風(fēng)險提示和相關(guān)的安全指引,使消費者加強自身風(fēng)險防范和維權(quán)意識。
挑選進(jìn)口商品應(yīng)回歸理性
對于進(jìn)口商品售后出現(xiàn)的種種問題,有專家認(rèn)為,進(jìn)口商品是對國內(nèi)銷售市場的一種良性補充,但這是建立在理性消費的前提下,如果盲目迷信進(jìn)口商品,或沒有通過正規(guī)渠道購買,就存在一定的風(fēng)險,產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也難保證。
曹磊說,目前各大電商平臺都在發(fā)展“全球購”等專門用于購買進(jìn)口商品的跨境電商,各電商平臺應(yīng)對此項服務(wù)進(jìn)行規(guī)范,將平臺責(zé)任、售后保障方式、消費者權(quán)益保護等細(xì)節(jié)進(jìn)一步明確,避免出現(xiàn)責(zé)任劃分不清晰,消費者維權(quán)通道不暢的問題。由于電商平臺眾多,規(guī)模不一,行業(yè)內(nèi)也可通過成立行業(yè)協(xié)會的方式,發(fā)起倡議、出臺行業(yè)規(guī)范,對各平臺進(jìn)行有效約束。
相關(guān)部門也應(yīng)發(fā)揮積極作用,起到有效監(jiān)管問題、維持行業(yè)秩序的作用,督促從事跨境電商服務(wù)的企業(yè)完善售后服務(wù),對于個人或公司從事海外品牌代理銷售的,也要認(rèn)真審核其資質(zhì),并要求代理商提供明確的售后服務(wù)相關(guān)條例。對于不符合要求的企業(yè)和個人,應(yīng)嚴(yán)肅查處,取消其代理銷售資格。(半月談記者 邵魯文)