滬港列車乘務(wù)員為香港年長旅客送行李。

滬港列車開行初期乘務(wù)班組合影。

滬港列車長李喆（右一）在上�；疖囌疽龑�(dǎo)服務(wù)旅客出站。

　　央廣網(wǎng)上海6月30日消息（記者楊靜 通訊員陸應(yīng)果）在喜迎香港回歸20周年之際，上海鐵路局迎來滬港列車開行20歲“生日”。20年來，滬港列車承載著祖國人民賦予的崇高使命，安全運(yùn)行1380萬公里，輸送旅客超過172萬人次。20年來，滬港列車見證了難忘的歲月流逝，架起了上海與香港兩地間經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化交流的橋梁，促進(jìn)了滬港兩地城市間的共同繁榮。

　　便民，打開“直通”方便之門

　　1997年5月19日8時4分，首趟K99次滬港旅客列車從東海之濱的上海站始發(fā)，沿著滬昆、京廣鐵路，途經(jīng)浙江、江西、湖南和廣東四省，抵達(dá)香港九龍。這是20年來長三角地區(qū)開行的唯一一趟進(jìn)港列車。

　　20年，彈指一揮間。

　　“途中下車辦理出入境手續(xù)，很是不便�！� 香港老乘客方先生帶著尷尬的表情回憶：“那時，左手拉著孩子，右手拖著行李，步行排隊(duì)近1小時，費(fèi)時費(fèi)力。”   

　　滬港列車開行伊始，旅客需在東莞常平站下車，辦理進(jìn)出關(guān)手續(xù)，然后再上車。

　　從2003年10月1日起，通關(guān)手續(xù)改在上海站辦理，省去了中途停車的麻煩，列車運(yùn)行時間縮短至25小時。至此，這趟車實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“直通”，到達(dá)目的地時間較原先提前4小時左右。

　　為方便旅客順暢“直通”，上海鐵路局加大投入，跟進(jìn)配套服務(wù)措施，對上海站專用候車室進(jìn)行改造，設(shè)立功能齊全的出入境聯(lián)檢大廳，開辟“綠色通道”；根據(jù)滬港旅客出入境、行包托運(yùn)提領(lǐng)和聯(lián)檢單位通關(guān)等流程，在車站和列車設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)；增設(shè)滬港直通車售票專窗，備置小推車，設(shè)立咨詢臺，指定專人引導(dǎo)，熱心為旅客提供購票、候車、乘車、提物周到服務(wù)。同時，對團(tuán)隊(duì)購票給予優(yōu)惠，吸引了探親、訪友和旅游客流。

　　上海至九龍，1991公里鐵道線，猶如一條紐帶，把璀璨的“東方明珠”與神奇的“東方之珠”緊緊地連接在一起……滬港列車在浦江與香江的美麗山水間飛馳，從此兩地不再山高水長。

　　62歲的季菊星，在上海經(jīng)營住宅配套工程項(xiàng)目，經(jīng)常前往香港洽談生意。他對這趟列車感情深厚：“我每次坐車要攜帶許多圖紙和文件，有時還要帶上其他物品，車上高級軟臥包廂環(huán)境舒適，還配有保險柜，來去方便安全，特別適合我們商務(wù)人士。”

　　提質(zhì)，目睹“雙珠”發(fā)展之變

　　20年來，滬港列車乘務(wù)員，親密陪伴這趟車穿梭往來上海和香港，見證了鐵路發(fā)展歷程和滬港兩地的繁榮昌盛。

　　李喆和張弛都是滬港列車的第一批乘務(wù)員，他們見證了這趟列車的變與不變。

　　李喆，昔日的“丑小鴨”，如今已成長為經(jīng)驗(yàn)豐富的列車長。她難忘在滬港列車上20年服務(wù)這段人生經(jīng)歷：“這是我人生中收獲最大的20年，要感恩這趟列車給予我的流動舞臺�！�

　　“1997年5月，滬港列車開行時，車上條件不算好�！被叵肫甬�(dāng)初的列車條件，李喆至今記憶猶新：“那時，列車從上海到九龍，單程時間近30小時�！�

　　軟硬件“升級”，列車“提質(zhì)”。1997年，滬港列車采用的是先進(jìn)25K型車。隨后，列車硬件設(shè)施不斷得到改進(jìn)。

　　歲月，像一支如椽巨筆在浦江與香江之間寫下令人驚艷的滄桑巨變。2007年4月18日，鐵路第六次大提速，滬港列車搭上“順風(fēng)車”。等級由“快速”改為“特快”，車次由K99/K100次，變?yōu)門99/T100次。

　　2008年以來，這趟列車換為速度快、運(yùn)行平穩(wěn)的25T新型全封閉空調(diào)車，車廂更加舒適。

　　如今，這趟列車“榮升”為“直快”，車次變?yōu)閆99/Z100次，越跑越快，單程時間僅需19小時16分。車廂設(shè)有兩人包間，配備衛(wèi)生間，還有沙發(fā)、電視等先進(jìn)設(shè)施。去年，車上安裝開通了免費(fèi)WiFi，讓旅客體驗(yàn)到了“家”的溫暖。

　　“過去，旅客大多是攜帶‘回鄉(xiāng)證’，如今‘回鄉(xiāng)證’變成了‘通行證’。當(dāng)初，車上往返兩地以探親流為主，現(xiàn)在是商務(wù)、探親和旅游等多流疊加。”談起時代的變化，張弛津津樂道。

　　原先從上海去香港探親的旅客，喜歡攜帶一些生鮮食品，上海的馬蘭頭、百葉結(jié)，讓在香港的親朋品嘗到了“上海味”；從香港到上海的旅客，行李箱里裝著沉甸甸的化妝品和手表等電子產(chǎn)品。更讓人驚訝的是，這趟列車的餐車供應(yīng)的水晶蝦仁等特色菜，竟然20年價格沒變。

　　20年來，滬港列車的開行，帶動了人流、信息流、資金流的加速流動，促進(jìn)了滬港兩地共同繁榮。如今，兩地互聯(lián)互通，齊頭并進(jìn)發(fā)展，物流暢達(dá)，商品豐富，生活用品基本無差異，購物變得更加方便，旅客的行李箱越來越小，攜帶的物品越來越少。

　　求新，展示“海派”服務(wù)之美

　　“20年，時代風(fēng)景如梭變換，客運(yùn)段歷任領(lǐng)導(dǎo)班子對做好列車服務(wù)工作有著清醒的認(rèn)識，在服務(wù)上求新求變，理念上從管理旅客向服務(wù)旅客轉(zhuǎn)變，體驗(yàn)上從讓旅客‘走得了’向旅客‘走得好’轉(zhuǎn)變，從提供基本服務(wù)向個性化、精細(xì)化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。”上�？瓦\(yùn)段黨委書記樓聲宏說。

　　20年來，上海客運(yùn)段滬港車隊(duì)擔(dān)當(dāng)著這趟列車的乘務(wù)工作。針對列車70％以上是港澳臺及海外旅客的特點(diǎn)，他們長期堅(jiān)持開展出入境列車專項(xiàng)整治，著力創(chuàng)新服務(wù)，強(qiáng)基達(dá)標(biāo)，通過開展《我與滬港列車》有獎?wù)魑�、服�?wù)亮點(diǎn)征集；舉行乘務(wù)日記交流、演講比賽；開展旅客滿意度測評、選樹崗位明星；組織旅客座談、學(xué)習(xí)觀摩等有益活動，讓乘務(wù)員了解香港的風(fēng)土人情，了解當(dāng)?shù)厣�活�?xí)慣，飲食愛好，培養(yǎng)列車乘務(wù)員具備英語、粵語、普通話三種語言會話能力，竭力為旅客提供一流的服務(wù)。

　　如今，滬港車隊(duì)設(shè)立4個包乘組，職工171名，乘務(wù)員都是經(jīng)過層層培訓(xùn)、考試“過篩”后選拔上崗的，平均年齡29周歲，個個是多面手，人人有拿手好戲。

　　精益求精，細(xì)微服務(wù)見真情。年邁的劉奶奶，沒有買到下鋪，乘務(wù)員知曉后主動熱心上前服務(wù)，想方設(shè)法與其他旅客協(xié)商，為老人調(diào)換下鋪。

　　如今，滬港列車規(guī)范服務(wù)，服務(wù)水平一流，深受滬港旅客的青睞，拉近了港澳臺同胞和海外僑胞與祖國人民的感情，被譽(yù)為千里鐵道線上的“流動賓館”。