央廣網(wǎng)上海3月5日消息（記者傅聞捷）為深入了解本市快遞行業(yè)的總體情況，上海市消保委聯(lián)手上海社科院社會學所、上海新消費研究中心歷時一年，從消費者調(diào)查和投訴大數(shù)據(jù)兩部分著手，從消費者主觀感知和投訴客觀數(shù)據(jù)兩個維度來反映上�？爝f行業(yè)的真實情況。調(diào)查顯示，快遞服務(wù)已高度融入市民日常生活，對快遞效率持比較滿意和非常滿意的消費者占近七成。但快遞規(guī)則和約定的知曉度不高，消費者對快遞服務(wù)個人信息保護還存在擔憂�？爝f服務(wù)質(zhì)量還有待引起重視和改善，售后服務(wù)成消費者投訴較集中的問題。

　　

　　據(jù)統(tǒng)計,近十年來,我國快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量年均增長速度超過了40%,由2006年的十億件左右增長至2017年400.6億件左右, 快遞業(yè)務(wù)量占全球業(yè)務(wù)量的一半以上，已經(jīng)成為全球最大。同時2017年我國快遞行業(yè)收入達到了4957.1億元人民幣。根據(jù)國家郵政局《2017年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》的數(shù)據(jù)顯示上海2017年的快遞業(yè)務(wù)量為31.15億件，快遞行業(yè)收入為868.89億元人民幣。

　　使用頻率高、近七成使用者滿意快遞效率

　　調(diào)查顯示，快遞服務(wù)已經(jīng)高度融入利潤我們的日常生活，正式調(diào)研前的甄別數(shù)據(jù)顯示100%的60歲以內(nèi)消費者在最近一個月中內(nèi)接受過快遞的服務(wù)。在保持高使用率的同時，快遞行業(yè)能始終保持較高的性價比，和國外不同，相對低廉的快遞價格是中國電子商務(wù)的核心優(yōu)勢之一。大量低價格的網(wǎng)購商品可經(jīng)由快遞短時間內(nèi)送達消費者，大大提升了消費便利度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，七成消費者的快遞物品金額在500元以內(nèi)�？爝f物品的價值與快遞服務(wù)價格成正比，快遞服務(wù)維持低價。

　　調(diào)查顯示，近七成的消費者認為快遞服務(wù)的效率較高。在“雙十一”前的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對快遞的效率上，消費者中34.9%的消費者表示非常滿意，37.5%的消費者表示比較滿意，18.0%的消費者表示一般，3.6%的消費者表示不滿意，2.7%的消費者表示很不滿意，3.3%的消費者表示說不清。

　　在“雙十一”后的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對快遞的效率上，消費者中24.7%表示非常滿意，41.8%的消費者表示比較滿意，22.2%的消費者表示一般，7.0%的消費者表示不太滿意，2.6%的消費者表示很不滿意，1.7%的消費者表示說不清。

　　通過加權(quán)，我們發(fā)現(xiàn)在對快遞服務(wù)的效率上，有27.8%的消費者非常滿意，40.5%的消費者表示比較滿意，對快遞效率持比較滿意和非常滿意的消費者占近七成。

　　快遞規(guī)則和約定的知曉度不高

　　快遞服務(wù)仍然存在一些問題，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有61.9%的消費者表示不知道快遞行業(yè)的理賠標準。

　　

　　消費者對快遞規(guī)則和約定不知曉的情況下，無法判斷“快遞費標準對丟件或商品破損來賠償?shù)暮侠沓潭取薄Ｕ{(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在問及“您覺得按所收取的快遞費標準來對丟件或商品破損進行賠償?shù)暮侠沓潭仁窃鯓拥摹睍r，66.9%的消費者無法判斷理賠標準是否合理。

　　消費者對快遞服務(wù)個人信息保護表示擔憂

　　半數(shù)以上的消費者擔憂快遞公司無法有效保護消費者的個人信息調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有48.6%的消費者表示“不太相信他們能保護好消費者個人信息”，8.3%的消費者認為“個人信息多數(shù)是從快遞企業(yè)或快遞員那流失的”。

　　

　　服務(wù)質(zhì)量還有待引起重視和改善

　　時效和賠償是作為發(fā)件方消費者關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問題。調(diào)查顯示，作為發(fā)件方的消費者認為存在的主要質(zhì)量問題依次為：快遞員攬件速度慢，快遞物品丟失（毀損或短缺）后快遞公司推卸責任不予賠付，物流信息查詢結(jié)果與實際物流信息不符，快遞公司加收面單等額外費用，快遞公司未依照保價金額對保價物品丟失或損壞進行賠付以及快遞服務(wù)熱線等待時間較長等。

　　而時效和送貨上門是作為收件方消費者關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問題。調(diào)查顯示，作為收件方的消費者認為存在的主要質(zhì)量問題依次為：快遞員遲延投遞，快遞員未送貨上門，物流信息查詢結(jié)果與實際物流信息不符，快遞包裝毀損，虛假簽收，快遞公司加收定時服務(wù)費等額外費用，快遞員未經(jīng)本人同意擅自將快遞交由他人簽收，快遞員未經(jīng)本人同意擅自將快遞放置于快遞柜（代收點、電表箱）等場所，快遞公司未依照保價金額對保價物品丟失或損壞進行賠付，快遞物品毀損，快遞服務(wù)熱線等待時間較長，投訴后快遞公司遲遲無反饋，咨詢、投訴的問題給出的處理結(jié)果無法達到消費者預(yù)期，快遞服務(wù)熱線無法撥通，快遞物品丟失以及快遞公司擅自更換運單號等。

　　此外，大數(shù)據(jù)顯示售后服務(wù)是消費者投訴較集中的問題。通過大數(shù)據(jù)分析，消費者對快遞售后服務(wù)投訴主要集中在快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時間延遲和賠償糾紛這幾個方面。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，當前投訴較為集中的是售后服務(wù)（61.6%），其后依次是賠償糾紛（29.8%）、快遞丟失（22.9%）、快遞件損壞（11.4%）、送貨時間延遲（8.5%）、虛假簽收（5.0%）和其他（0.2%）。