“近期包括標(biāo)簽事件在內(nèi),我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶,與大家感同身受。服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線,但我們沒保持好對客戶的敬畏之心,散漫了對客戶第一的堅持!”侯毅的致歉信中提到,在自查的同時,盒馬將邀請消費(fèi)者擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督員,遇到類似問題可直接向CEO團(tuán)隊進(jìn)行反饋。
11月17日,有消費(fèi)者向媒體爆料稱,盒馬鮮生上海大寧店工作人員在整理胡蘿卜柜臺時,將前幾日的標(biāo)簽撕下,換上當(dāng)日打印的標(biāo)簽。當(dāng)時消費(fèi)者對媒體表示,涉事員工被門店開除。
對此,盒馬在11月18日發(fā)布的聲明中提到,更換胡蘿卜標(biāo)簽一事屬實,但這種行為是絕不允許的。“此事暴露我們在管理上存在漏洞,應(yīng)當(dāng)由管理團(tuán)隊而不是一線員工承擔(dān)責(zé)任,取消對當(dāng)事員工的處罰。”
附:侯毅的致歉信原文
這幾天心情很沉重。盒馬一路走來,承蒙大家的厚愛,讓我們一點(diǎn)點(diǎn)積累起影響力和口碑。但近期包括標(biāo)簽事件在內(nèi),我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶,與大家感同身受。服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線,但我們沒保持好對客戶的敬畏之心,散漫了對客戶第一的堅持!
親愛的每一位用戶,向你們深深致歉,對不起!
痛定思痛。此次標(biāo)簽事件,盒馬上海區(qū)總經(jīng)理負(fù)有管理責(zé)任,今天就地免職。我們已經(jīng)開始在所有門店開展自查,進(jìn)一步完善操作標(biāo)準(zhǔn)。今天起,任何人做出有違客戶第一的行為,我們將執(zhí)行最嚴(yán)厲處罰,絕不手軟。 作為盒馬CEO,我應(yīng)該是捍衛(wèi)客戶第一的首要責(zé)任人。我將招募消費(fèi)者擔(dān)任盒馬的服務(wù)監(jiān)察員,將遇到的體驗問題隨時向我轉(zhuǎn)達(dá),幫我一起督促盒馬越來越好。具體招募方法稍晚發(fā)出,歡迎熱心用戶報名。再次感謝大家對盒馬的關(guān)心。