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說好的“五星級”卻只是一塊抹布

2018-11-18 23:27:00來源:北京青年報
  周五一大早,一條揭露黑心外賣餐飲“秘制工藝”的視頻上了熱搜。所謂“秘制工藝”,嚴格來說也不是秘密,我們吃到的一些外賣不是現(xiàn)炒現(xiàn)做,而是料理包加熱做出來的。視頻里曝光的是生產(chǎn)料理包的廠商,暗訪人員看到了放了一年的凍肉,桑拿房一樣的生產(chǎn)車間,聽到工人輕飄飄地說“我們自己看了都不想吃”。更令人不寒而栗的是,料理包從不正規(guī)作坊里出來,流入不知道正不正規(guī)的餐飲店,最后能到消費者手上,經(jīng)過的可是正規(guī)大平臺。

  我相信內(nèi)心崩潰的不止我一個人。畢竟就在兩天前,咱剛剛才被五星級酒店里擦完馬桶擦水杯的抹布惡心到。一個江湖上被稱作“花總”的人,偷拍了30多家酒店打掃客房的過程,選了其中

14個做成視頻,所有的片段里,客人用過的浴巾或者毛巾都變成了抹布,從水池擦到水杯,一條擦所有。敢情“五星級”的抹布,也有獨到之處,一塊就夠了,囊中羞澀的我們無緣體驗,也不知道是幸運還是不幸。

  五星級酒店也遠不是第一次中招了,去年9月,一家測評機構發(fā)現(xiàn)多家五星級酒店不換床單。同年底,“花總”視頻里的同款驚嚇,在哈爾濱三家五星級酒店上演,那回被“物盡其用”的是馬桶刷,畫面完全不能細想。

  這一切讓人忍不住懷疑,“一塊抹布打天下”已成為酒店行業(yè)的潛規(guī)則了嗎?2014年年底,江蘇泰州市在市內(nèi)抽取了60家酒店樣本做調(diào)查,結果沒有一個衛(wèi)生檢查項目的合格率超過40%,其中“清潔工具和抹布使用規(guī)范”一項,合格率僅有1.7%。一個星級酒店前員工向媒體爆料,有時候主管檢查,哪里瑕疵擦哪里,也是一塊抹布搞定所有地方。不論你貧窮或是富有,住的酒店豪華還是簡陋,在客房杯具這件事上,都得“同呼吸共命運”,想想也挺悲劇的。

  “花總”的視頻火了之后,更多人了解到了一種叫“隔臟睡袋”的產(chǎn)品,據(jù)說有了它,媽媽就再也不用擔心我出差住的酒店不換床單了。對了,毛巾牙刷水杯能自帶就盡量自帶,保潔阿姨拿什么洗杯子從此也不再與我相干。發(fā)現(xiàn)沒,每當出現(xiàn)質(zhì)量與安全事件,人們的第一反應總是“消極自救”。更終極的自救辦法是,盡量別出差,這樣就不用住酒店了。

  消極自救的反應出于求生本能,但其實并不現(xiàn)實。一退再退,安全感也不會加倍。說起來我們選擇住星級或者連鎖品牌酒店,在大平臺點外賣,原本圖的就是品牌背書,然而真相叫人失望。如果一個行業(yè)出現(xiàn)整體性的漏洞,任憑你再聰明、再謹慎,估計也難免不挨刀。那能怎么辦呢?轉(zhuǎn)發(fā)錦鯉求好運,期盼倒霉的事兒別落到自己頭上么?

  錦鯉是靠不住的,沒聽說過魚只有七秒鐘的記憶么。這個結論早被果殼網(wǎng)辟謠了,可有些企業(yè)的記憶力倒是真不怎么樣,上熱搜、鬧出轟動案件,似乎完全不能令其改過自新。說起來,也不是沒人懲罰他們啊。2011年衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》明明白白規(guī)定了處罰措施,可一直到“逾期不改正”的情形,也不過是處以“兩千元以上兩萬元以下”罰款,除非情節(jié)嚴重,可以停業(yè)整頓、吊銷執(zhí)照。咱們的執(zhí)法部門或許很辛苦很賣力,但能給酒店帶來多少教訓呢?

  出狀況的行業(yè)天差地別,但有個共性,就是擴張速度驚人。別看五星級酒店望之不可及,這些年布局的速度著實不慢,三五年前酒店業(yè)界就開始質(zhì)疑,跑這么快是不是符合供求規(guī)律。擴張迅猛,又有營收壓力,服務質(zhì)量下降幾乎是必然的。有的保潔阿姨一上午要清掃十幾間房,主管一天要檢查一百多個房間,本該細致的活兒都量產(chǎn)了,能指望質(zhì)量么?

  順風車司機殺人案件接連發(fā)生后,人們驚異地發(fā)現(xiàn),這么大體量的網(wǎng)約車平臺,客服都是外包的?头藛T都是廉價的標準化操作工,除了發(fā)幾塊錢的紅包賠償,幾乎沒有什么權限。也難怪,緊急狀況出現(xiàn)時,平臺的應急效率那么匪夷所思?墒瞧饺障喟矡o事的時候,誰也察覺不到問題?床灰姷牡胤阶钊菀妆粻奚吘棺龅煤枚唐谝矝]什么回報,做不好別人也很難知道,僥幸的時候,什么后果都沒有。

  看不見的地方最難監(jiān)督!盎ǹ偂钡耐蹬男袨榈拇_有道德風險,可帶來的震懾卻是常規(guī)監(jiān)督難以企及的。監(jiān)督酒店衛(wèi)生可能是世界級難題,即便是發(fā)達國家,也時常曝出類似問題。但良好的制度仍有啟發(fā)意義,比如引入職業(yè)調(diào)查員,不定期暗訪、公開調(diào)查報告,讓監(jiān)督更規(guī)范,也更日常。

  某個行業(yè)的安全質(zhì)量問題被曝光時,人們最討厭的論調(diào)大概就是“這只是個別現(xiàn)象”。且不說“個別現(xiàn)象”如何定義,“個別現(xiàn)象”的背后,難道真沒有需要反思的系統(tǒng)性弊病么?坊間傳言,“花總”的信息在他曝光的酒店內(nèi)部群里流傳,提醒客房“注意”。去年9月,一個客人使用和“花總”相似的手法,曝光了華住旗下全季酒店用毛巾擦馬桶,結果發(fā)現(xiàn)自己被華住“標注”。出了問題先“解決”提出問題的人,這跟蒙住雙眼有什么區(qū)別?蒙得住雙眼,可蒙不住天。(張靜雯)

編輯: 林馥榆

說好的“五星級”卻只是一塊抹布

監(jiān)督酒店衛(wèi)生可能是世界級難題,但良好的制度仍有啟發(fā)意義,比如引入職業(yè)調(diào)查員,不定期暗訪、公開調(diào)查報告,讓監(jiān)督更規(guī)范,也更日常。

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