央廣網(wǎng)北京6月10日消息（記者 陳祥銳 通訊員 陳文）一家重視用戶的電商平臺，應該在收到用戶反饋后迅速作出回應，唯品會做到了。
張欣為了參加女兒的鋼琴表演，專門在唯品會上按照自己一貫的尺碼購買了一條M碼的禮服裙，收貨后，卻發(fā)現(xiàn)拉鏈無法拉上。為此，張欣撥通了客服的電話，表達了自己對選擇尺碼的困惑。客服反饋會改進尺碼標識，但她認為這只是電商慣用的安撫客戶的話術。
不久后，張欣發(fā)現(xiàn)，唯品會上不少品牌和款式的購買詳情頁里出現(xiàn)了個性化尺碼報告的界面。每一款服裝的不同尺碼，至少都有3個模特的試穿體驗，原本腰圍、胸圍等等這些冰冷的數(shù)據(jù)，變成了真實、有溫度的試穿分享。
一個電商平臺的服務體驗，因為一位顧客的建議而得到優(yōu)化。其實，自唯品會舉辦“520客戶零距離”活動以來，這樣的例子就不斷發(fā)生。
“520客戶零距離”是唯品會堅持了8年的活動，在今年舉辦的“520唯你寵愛”客戶零距離活動上，唯品會還特別邀請了150名用戶來到公司參觀交流，與用戶面對面溝通，傾聽用戶心聲。
央廣網(wǎng)發(fā) 品牌方供圖
據(jù)唯品會發(fā)布的2021年第一季度財報報告顯示，唯品會營收同比增長51.1%至284億元；GMV總額461億元，較上年同比上漲59%；毛利潤為56億元，同比增長55%。
其業(yè)績實現(xiàn)持續(xù)增長的關鍵之一，正是在于長期保持與用戶的溝通，聽取顧客意見。事實上，重視用戶意見，對于零售商的長遠發(fā)展具有至關重要的作用。同時，也只有能夠不斷洞察各類消費者的心理、需求，并迅速作出反應的零售商，才能得到更長遠的發(fā)展。
近幾年，對于各類客群的特征和需求，唯品會都在迅速作出反應。以男性用戶的增長為例，針對購物目標明確的男性用戶，唯品會加快豐富男裝、運動戶外、3C電子產(chǎn)品等品類品牌覆蓋，增加大量基礎款與潮流新款貨品。
電商平臺對用戶需求的重視，會直接體現(xiàn)在用戶數(shù)量和用戶訂單的數(shù)據(jù)上。最近幾個季度，唯品會來自男性用戶的訂單量有明顯增幅。例如運動戶外品類，2020年至今，男性用戶相關商品訂單數(shù)同比增長超80%，超越同期女性用戶訂單增幅。
隨著消費者需求的加速變化，零售商們所面臨的挑戰(zhàn)更為嚴峻。能夠始終站在消費者的角度，并源源不斷為消費者提供優(yōu)質品牌、高性價比產(chǎn)品和全面服務的電商平臺，才能走得更遠。
